Aprenda a calcular sua Churn Rate e reduzir a evasão de clientes!

08/08/2018

Tempo de leitura: 7 minutos

Perder um cliente não é a melhor das experiências, mas o churn rate é inevitável e pode evidenciar aspectos importantes sobre o seu negócio. Este artigo explica tudo!

Poucas coisas costumam abalar mais que a perda de clientes, não é mesmo? Você investiu no seu produto ou serviço, montou um time de vendas campeão, produziu conteúdo relevante e mesmo assim houveram cancelamentos. A gente sabe que isso pode impactar, mas também sabe que é inevitável!

O churn rate é uma métrica que vai mostrar quantos cancelamentos você teve dentro de um determinado período. Saber calcular – e também prever! – esse número pode trazer informações valiosas a respeito do seu negócio.

Quer saber o que é, como calcular e como diminuir a evasão de clientes? Então, continue a leitura desse artigo que, ao final dele, você verá como essa métrica não é a portadora apenas de más notícias, mas sim um dado valioso para o seu crescimento!

O que é o churn rate e como calculá-lo?

De uma forma bastante direta, o churn rate é o índice de cancelamento de clientes. Ou seja, é ele quem tira o sono de todo o time de Customer Success!

O cálculo do churn rate é bastante intuitivo. Como em todas as métricas de marketing digital, é necessário que você escolha um período de tempo para análise e, dentro desse espaço de tempo, perceba quantos clientes abandonaram o barco.

Churn Rate = Número de cancelamentos de clientes no mês / Quantidade de clientes no início do mês x 100

Um exemplo: no primeiro dia do mês a sua empresa ou agência conta com 2.000 clientes. No último dia desse período, o número caiu para 1.800, ou seja, 200 clientes não estão mais com você. O cálculo é simples:

Churn Rate = 200 / 2.000 x 100 = 10%

Normalmente, o cálculo do churn rate é feito mensalmente. Assim você pode acompanhar de perto os impactos e, além disso, quanto antes descobrir o motivo que está levando seus clientes a cancelarem seu serviço ou produto, mais cedo você poderá corrigi-lo e estancar o fluxo de saída.

Logicamente, para que seu negócio cresça, o número de novos clientes deve ser maior que o de ex-clientes.

Como o churn rate pode ser benéfico para a sua empresa?

Antes de mais nada, é importante que você saiba que o churn é inevitável, mais hora, menos hora, os cancelamentos irão ocorrer e isso é normal. E melhor: pode até ser bom para o seu negócio.

Imagine só um cliente que já teve todas as suas ações esgotadas, que está com você há anos e que a sua empresa já não vê muita saída para ele. É melhor que este “vá embora” e dê lugar a outro que possa agregar mais à sua empresa, não acha?

Até porque muitas empresas acabam evitando novos contratos por já manter a estrutura funcionando para atender X clientes, sendo que um número Y deles já não é mais tão interessante assim para o negócio.

O cálculo do churn rate também pode ajudar você a manter o seu crescimento. Como? Sabendo qual seu índice de cancelamento e podendo prevê-lo mês a mês, você pode saber quantos novos clientes deve concentrar esforços em adquirir para que o crescimento se mantenha.

Qual a taxa ideal de churn rate?

Simples: a menor possível! Mas, é claro que isso depende muito de segmento para segmento. Negócios pequenos, por oferecerem contratos de tempo menor, possibilitam a saída menos burocrática dos clientes, o que pode aumentar a taxa de churn. Negócios B2B, por exemplo, fecham contratos mais longos e têm clientes menos sensíveis ao preço, portanto, ostentam as menores taxas de cancelamentos.

Ao calcular o churn rate, tenha em mente o segmento que você está inserido, qual o seu tipo de cliente e também o tempo de atuação da sua empresa. Dificilmente, você terá um alto churn logo de cara, pois esse número tende a subir comparado à maturidade do negócio.

Quais os motivos de cancelamento mais comuns?

Como falamos agora há pouco, o churn rate é inevitável e vários aspectos que estão fora do seu controle podem levar ao cancelamento do seu cliente:

  • A empresa foi comprada por alguém que utiliza outro serviço;
  • Ele não pode mais pagar pelo seu serviço;
  • O cliente faliu.

Mas, alguns estão sob o seu controle e podem trazer informações valiosas sobre a sua empresa:

  • O cliente escolheu a concorrência e não enxerga o valor do seu trabalho;
  • O serviço/produto é bom, mas o atendimento deixa a desejar;
  • O seu produto ou serviço não é bom ou está defasado;
  • Não teve as necessidades/expectativas atendidas.

Ouça o seu cliente, acompanhe o processo dele com a sua empresa e conheça suas expectativas. Dessa forma, você conseguirá entender o que está o deixando insatisfeito e agir logo, evitando cancelamentos.

Como reduzir o churn rate?

Estudo, estudo e estudo! Da sua empresa, do seu cliente, do seu serviço, enfim, um estudo geral que, pode ser até bastante trabalhoso, mas que vai valer cada minuto de análise! Por isso é tão importante que a sua empresa conte com um profissional especializado em Customer Success. Afinal, o trabalho dele é acompanhar o passo a passo do cliente e ninguém melhor para poder prever o momento do churne trabalhar para evitá-lo!

Confira algumas dicas que separamos para que você trabalhe focado na redução seu churn rate:

Seja essencial

Você precisa ser encarado pelo seu cliente como um investimento e um parceiro, não apenas mais uma despesa fixa mensal. O seu produto ou serviço precisa fazer parte do dia a dia dele, ser indispensável e entregar valor sempre!

Coloque os pés no chão

Muito do que pode evitar o cancelamento de um cliente vem logo das suas primeiras interações com ele. É tentador, na hora de conquistar um contrato, prometer “mundos e fundos”, mas comprometer-se com o que não vai ou não pode cumprir é prejudicial, especialmente, para o seu negócio. Alinhe expectativas e seja sempre transparente com o seu cliente.

Proporcione uma experiência positiva

É aqui que entra em campo a sua habilidade de oferecer um ótimo atendimento! É claro que o que a sua empresa oferece é aquilo que deve manter o cliente interessado em você, mas é fundamental proporcionar uma experiência impecável também. Se não, todo o seu esforço em oferecer qualidade pode ser ofuscado por um acontecimento ruim. E, normalmente, uma única má experiência é suficiente para o seu cliente ir e nunca mais voltar.

Tenha leads qualificados

Lembra quando a gente falou que negócios recentes têm um baixo churn rate? Isso porque, no começo, qualquer cliente é cliente, desde que se interesse por você e pague o valor ofertado. Mas esses clientes logo chegarão ao “teto” e o ciclo com a sua empresa acabará por completo, uma vez que eles não são seus clientes ideais.

Portanto, invista na entrada de cliente ideais, aqueles que realmente se encaixam com o que seu negócio tem a oferecer. Com certeza, o relacionamento entre vocês vai durar muito mais.

Escute com atenção

Os clientes dão pistas ao longo do relacionamento de que algo não anda indo bem. Podem ser reclamações a respeito do seu preço, dos seus resultados ou do seu atendimento. Não importa: o que interessa mesmo é ouvir abertamente sobre os pontos citados por ele. Essa é a melhor forma de evitar cancelamentos e tirar lições valiosas a respeito do seu negócio.

Viu só como encarar o churn rate de frente não é nenhum bicho de sete cabeças e ainda pode ajudar você a entender aspectos importantes sobre a sua empresa? Agora, conheça 7 táticas para melhorar o relacionamento com o cliente e torná-lo fã da sua marca! Boa leitura!

 

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