Como entregar resultados para clientes exigentes

14/05/2018

Tempo de leitura: 6 minutos

Quem nunca teve um cliente exigente? Ou seria melhor perguntar, qual cliente não é exigente? O cliente é, e deve ser, exigente. Afinal ele contratou a sua agência para trazer resultados, então nada mais justo do que ele exigir um ótimo desempenho do dinheiro que está investindo em você e nas campanhas.

Bom, precisamos também admitir que alguns clientes passam dos limites nessa cobrança e nos pedem resultados absurdos, como “precisamos dobrar as vendas mês que vem” ou “agora que atingimos a meta, dobramos a meta”. É justamente nesses casos que você precisa saber se defender comprovando resultados.

Dessa forma, esteja pronto para ter uma visão mais ampla do negócio do seu cliente e integre os dados do seu trabalho às metas traçadas. Com essas informações é fácil propor ajustes na estratégia e encontrar os melhores caminhos. Se quer saber como fazer isso, esse texto é para você.

Defina e mensure metas

O primeiro passo para uma relação saudável com o cliente é a definição das metas e prazos. É normal vermos agências se matando para entregar resultados fenomenais, realmente entregarem esses resultados, e os clientes continuam insatisfeitos. Você baixou o custo por conversão pela metade, aumentou 30% nas vendas do cliente, e ele continua reclamando que sua agência não está dando atenção a ele. Por que isso ocorre? Simplesmente porque não ficou claro o que era esperado que a agência entregasse, e dentro desse universo infinito de possibilidades, o cliente quer só uma coisa: mais.

Definindo metas e prazos claros e precisos, a comprovação de resultado é muito mais fácil, mesmo com os clientes mais exigentes. Se dentro de 3 meses era esperado que você aumentasse as vendas em 20% com um orçamento X, e você aumentou em 25% as vendas, o cliente vai ficar contente. Para isso, mensure diariamente a sua meta e mesmo que você não alcance o estabelecido, saiba o quão próximo chegou, a curva de tendência dela e se tem possibilidade de a alcançar em um futuro próximo.

Essas definições de metas são importantes tanto para o cliente quanto para agência confirmar se as suas ações estão trazendo os resultados esperados. É preciso ter segurança no serviço que se está oferecendo para se comprometer a atingir metas, e são exatamentes essas empresas que os clientes exigentes procuram. Portanto, tenha cuidado para definir metas reais! Se você colocar uma meta apenas para agradar o cliente e fechar o contrato, tenha certeza que dentro de alguns meses você vai estar com um cliente a menos, que vai sair por aí falando mal da sua empresa. E o pior, com razão.

Mensure outros KPIs envolvidos

Focar apenas nas metas, seja vendas, cadastros ou outro, é extremamente limitador para a compreensão do fluxo de venda do seu cliente. É preciso mergulhar no processo de compra e identificar outras métricas relevantes.Parece mais trabalho pra fazer? Pois esse pode ser o grande diferencial da sua empresa.

Ao compreender (e mensurar) que a taxa de abandono do formulário do seu cliente é extremamente alta porque ele pede o CPF logo no primeiro cadastro, pode ser uma grande virada na sua relação com ele. Alterando para um formulário de 2 etapas, você pode aumentar o volume de cadastros sem precisar fazer nenhuma campanha. Além de monitorar apenas as vendas, você sabe se as pessoas estão navegando pelo site do seu cliente, calculando o frete, inserindo os produtos no carrinho, etc?

Não basta ter as melhores campanhas se não houver um bom produto e um bom site. Não se feche apenas nas métricas de campanhas e vendas, entenda o fluxo de venda completo, monitore essas informações e proponha melhorias reais para seu cliente, mesmo que isso seja dizer que ele deve reformular completamente o produto dele. Com os dados para embasar sua opinião, não tenha medo ser sincero. Tenha certeza que isso irá reescrever completamente a sua relação com ele, lhe dando muito mais confiança.

Seu cliente deve entender e acompanhar esses números

Os números que você monitora não devem ser uma surpresa para o cliente no dia da reunião mensal. Ele deve entender o que é uma taxa de abandono, um CTR e um CPC. Por isso, faça questão que ele entenda o valor de cada um dos KPIs essenciais do negócio dele e forneça essa informação para ele frequentemente.

Criar o hábito de ver dados, tanto na sua empresa quanto no seu cliente irá tornar suas reuniões muito mais produtiva e com menos surpresas. Com todos sabendo como está a situação das campanhas, metas e KPIs, as reuniões serão para discutir evolução nas estratégias, redefinição de metas e outras coisas que realmente precisam ser feitas em reuniões.

O cliente não vai dar muita atenção a um número que subiu nos relatórios se ele não sabe o que significa. Mas quando ele sabe o que significam os KPIs, ele vai dar muito mais valor quando você conseguir melhorar algum deles. A educação precede a valorização. Se seu cliente é exigente, também exija isso dele.

Aja dentro das suas possibilidades

Agir dentro das suas possibilidades não significa que você deve demitir seu cliente ao perceber que o produto dele não é bom. Significa realmente agir!

Você pode não ter capacidade de decidir ou alterar coisas dentro da empresa do seu cliente, mas você com certeza tem a capacidade de gerar dados e sugestões do que deve ser feito para que o produto dele tenha sucesso. E é exatamente essa posição que um cliente exigente quer ver da agência que ele contratar.

Você não deve sempre entregar o que o cliente quer, mas sim o que ele precisa. E às vezes o que ele precisa é desapegar do produto que tanto ama e vê-lo com uma visão mais comercial. Lembre-se sempre de retirar o caráter pessoal da sua sugestão com a metodologia data-driven e, dessa maneira, você terá o cliente jogando do seu lado.

Tenha o apoio de ferramentas poderosas

Por fim, surpreenda seu cliente com relatórios eficientes! E não gaste horas montando-os.

Ter o monitoramento dos seus principais KPIs na palma da mão, enviar esses dados para o seu cliente em um formato centralizado e fácil de entender, manter esses dados atualizados para todos envolvidos, usar esses dados para embasar suas decisões. Parece muito trabalho e realmente é, se você não estiver usando a ferramenta certa. Entregue o que o seu cliente exigente quer receber, mas deixe a tecnologia fazer o trabalho pesado.

Hoje existem diversas ferramentas para monitoramento de sites, e esse assunto sozinho pode gerar um post (ou vários). Mas vale comentar aqui que, dentro do Clint Hub, você encontra uma seleção com as melhores ferramentas feita por pessoas experientes no mercado.

Uma ferramenta essencial para você colocar em prática o que foi dito aqui é o ADtracker. Através dele você poderá monitorar seus principais KPIs e manter todos os envolvidos na mesma página, fazendo os receber os dados que precisam no momento em que precisam. Crie assim a cultura data-driven na sua empresa e surpreenda até mesmo os clientes mais exigentes!

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