Como se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor digital?

23/11/2018

Tempo de leitura: 6 minutos

Livre, ansioso e exigente: essas são algumas características do comportamento do consumidor digital. Veja o que fazer para atender às suas expectativas!

Não cansamos de repetir: o digital está mudando as regras. Enquanto algumas empresas e agências já aceitaram que o comportamento do consumidor digital tem transformado os hábitos de compra, outras seguem relutantes. O fato é que não há como sair do lugar sem rever papéis, táticas e estratégias tradicionais de engajamento.

Muito dessa estagnação vem dos líderes de negócios. Eles não conseguem visualizar com profundidade e urgência suficientes o quanto as tecnologias estão influenciando o comportamento do consumidor digital. Hoje, ele se sente no direito de exigir uma experiência excelente, além de estar muito mais informado e bem relacionado.

Se você está precisando entender quais são as expectativas desse novo consumidor e como superá-las, acompanhe as dicas que preparamos!

Deixe que o consumidor crie sua própria jornada

Já falamos sobre isso no nosso conteúdo sobre o fim do funil de marketing tradicional. Além de não entrar mais somente pelo topo do novo funil, o perfil de comportamento do consumidor digital faz com que ele avance, regrida ou pule de fases na jornada de compra, podendo tomar a decisão sobre a compra a qualquer momento.

Portanto, não é apenas nas lojas físicas que eles querem só dar uma olhadinha, não. Pesquisas afirmam que 66% dos consumidores preferem conduzir sua própria jornada. No digital, essa liberdade é melhor gerenciável por conta do omnichannel. Logo, sua abordagem de engajamento deve ser fluida o suficiente para acompanhá-los.

Em vez de bombardeá-los com anúncios e disparos de e-mail marketing, identifique o momento e o canal da jornada em que eles estão mais suscetíveis à intervenção.

Acelere a velocidade de carregamento das suas páginas

A falta de paciência é outra grande característica do comportamento do consumidor digital. Seja no mobile ou no desktop, eles não querem esperar para que sua página seja carregada. Dados da Salesforce mostram que 40% dos visitantes abandonam uma página que leva mais de três segundos para ser carregada.

Para ter noção da velocidade de carregamento das páginas do seu site ou blog, acesse esses dados no painel do Google Analytics. Considere que cada segundo a menos corresponde a 7% a mais de conversão. Na maioria das vezes, as imagens têm um papel crucial nesse atraso. Para acelerar suas páginas, você pode:

  • Usar imagens em .jpg ao invés de .png;
  • Comprimir as imagens usando um plugin;
  • Reduzir o tamanho da imagem antes de postar;
  • Hospedar suas imagens em um servidor.

Entregue o melhor conteúdo o mais rápido que puder

No digital, a velocidade também está atrelada à entrega. Por isso, a regra de ouro do inbound marketing ganha mais um critério fundamental: entregar o conteúdo ideal, na hora certa, para a pessoa certa, o mais rápido possível. Essa urgência deu origem ao que se conhece por “jornada de lealdade acelerada”.

Não se trata apenas de fornecer informações para ajudar os clientes a avaliarem os produtos da sua empresa. Essa jornada também enfatiza a importância de entregar essas informações no menor período de tempo para os consumidores melhor segmentados a fim de que eles realizem ações imediatas e convertam.

Por meio do Machine Learning e da Inteligência Artificial, é possível criar automações de marketing extremamente segmentadas.

Forneça opções inteligentes de atendimento digital

Conforme a confiança no digital aumenta, o comportamento do consumidor passa a considerar outros pontos de contato além dos tradicionais teleatendimentos. Até porque tecnologias, como os chatbots, também servem para automatizar as tarefas simples do dia a dia — desde uma transação bancária até uma solicitação de suporte.

Uma pesquisa americana revelou que 88% dos consumidores usam soluções de atendimento automatizadas e 59% deles concordam que elas melhoraram sua experiência. Além disso, 9 entre 10 consumidores insistem que as empresas ofereçam soluções inteligentes que os ajudem a navegar e resolver problemas por conta própria.

Quer saber como adaptar seu negócio para esse cenário? Confira nosso post que mostra como o atendimento digital pode reduzir custos e melhorar a experiência do seu cliente.

Faça benchmarking para além do seu segmento

O consumidor digital não está mais comparando marcas com seus concorrentes diretos. Ele passou a colocar todas as marcas que consome em um mesmo patamar, independentemente do setor, produto ou serviço. Para compará-las, o cliente usa uma série de critérios, como atendimento, qualidade e satisfação, entre outros.

Dessa forma, não faz sentido concentrar seus esforços em como ser melhor que seu rival se o comportamento do consumidor é comparar maçãs com laranjas. No contexto atual, se alguém oferece um serviço fantástico, o benchmark é definido para que todo o mercado atenda aos seus padrões. É o caso das startups, por exemplo.

Aliás, foi o atendimento fora dos padrões que fez com que o Nubank se tornasse a fintech mais reconhecida pela qualidade do serviço.

Otimize o desempenho do seu funil de marketing

Conforme os leads transitarem pelo seu funil de marketing, é indispensável ficar de olho no comportamento do consumidor digital para extrair informações que permitam otimizar o fluxo. Confira algumas estratégias de melhoria:

  • Procure pontos críticos de desistência: se o tráfego aumentou mas não converteu, você deve melhorar sua landing page, por exemplo. Para isso, crie uma oferta mais forte, torne-a mais clara ou melhore seu visual.
  • Verifique quantos passos são necessários para converter: tente remover uma ou mais etapas para melhorar a conversão. Se você tem um material rico, a quantos cliques da página inicial ele está disponível ao visitante?
  • Determine quais canais cujo tráfego mais converte: concentre-se na criação de engajamento nas plataformas com melhor desempenho. E não estamos falando apenas de visitantes para leads, mas de leads para clientes também.

A tecnologia está mudando o comportamento do consumidor digital e a forma como eles pesquisam, decidem e compram. As empresas e agências capazes de usar a transformação digital para identificar suas expectativas, engajá-los nos canais que preferirem e conduzi-los ao sucesso não serão deixadas para trás.

Dados e análises são decisivos durante cada etapa do processo para embasar toda e qualquer tomada de decisão. Aproveite para baixar nosso e-book que mostra como analisar o seu desempenho digital e validar esforços!

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