Cross-selling e up-selling: como colocar essas técnicas de vendas em prática

07/09/2018

Tempo de leitura: 6 minutos

Responsáveis por cerca de 35% da gigante Amazon, as estratégias de cross-selling e up-selling podem ser aplicadas a qualquer negócio com baixo investimento. Quer descobrir como? Este artigo te conta!

Aumentar o ticket médio do cliente é o objetivo de todas as empresas, afinal, quanto maior a compra, maior o lucro. Mas, a rentabilidade não é o único benefício de incorporar as estratégias de cross-selling e o up-selling nas suas técnicas de vendas. Elas também podem mostrar ao seu cliente que você está atento às suas necessidades e, assim, fidelizá-lo.

E não tem como falar em técnicas de vendas sem falarmos a respeito dos CRMs, os softwares de gestão de relacionamento com o cliente. Eles são uma poderosa ferramenta para mapear o passo a passo do seu cliente com a sua empresa: histórico de compra e ticket médio são alguns exemplos. E, saber o que o seu cliente compra e quanto ele gasta são informações preciosas para a adoção das estratégias de cross-selling e o up-selling.

Se você quer saber mais sobre como elevar o ticket médio do seu cliente aplicando técnicas de venda de baixo custo para a sua empresa, continue lendo este artigo! Vamos dar detalhes a respeito das estratégias de cross-selling e up-selling e como você e seu time de vendas podem colocá-las em prática. Agora, antes de mais nada…

Entenda o que são cross-selling e up-selling

Talvez você possa não conhecer as nomenclaturas, mas o cross-selling e o up-selling já passaram pela sua vida em algum momento. E, para explicá-las, nada melhor que alguns exemplos bem cotidianos:

  1. Você entra em uma concessionária já com um determinado modelo de carro e suas características na ponta da língua. Durante o processo de compra, o vendedor mostra um modelo semelhante, um pouco mais caro, mas que supre o que você precisa e que ainda tenha um motor mais potente. Ou então, mantém o modelo escolhido, mas adiciona um item opcional por um preço melhor que o original do item;
  2. Ao entrar em um site para buscar um produto específico, você lê logo abaixo da descrição um campo “quem comprou também levou” ou então “você pode gostar de:”. Esses espaços contam com produtos complementares. Na compra de um notebook, podem aparecem sugestões de compra de mouse, teclado e case, por exemplo.

No primeiro exemplo, temos um caso de up-selling, que busca aumentar o ticket médio através de melhorias no produto ou serviço escolhido. Podemos dizer que o up-selling seria um upgrade da compra.

Enquanto isso, no segundo exemplo, temos a estratégia de cross-selling, que busca “cruzar” itens semelhantes e que complementam o primeiro interesse. Para não confundir os dois conceitos, basta lembrar que “cross” = “cruzar”. Desta forma, consegue-se aumentar o ticket médio com a compra de mais produtos.

Como aplicar o cross-selling e o up-selling nas suas vendas

Não se empolgue ao oferecer!

Em nenhum dos casos a estratégia estimula “empurrar” algo para o cliente. Como falamos no começo do texto, elas podem ajudar você a fidelizá-lo ao mostrar que o conhece e que entende as suas necessidades.

Portanto, ao adotar tanto o cross-selling quanto o up-selling, tenha bom-senso ao linkar o que será oferecido. Oferecer mil e uma opções também pode confundir o cliente e, com isso, prejudicar suas vendas. Sendo assim, mantenha a simplicidade!

Tenha a opção de combos

Lembra do exemplo que demos sobre a venda do notebook? Uma boa tática para ser implementada é oferecer um combo, no qual em uma única compra o cliente possa adquirir o computador, o mouse, o teclado e o case.

Isso traz facilidade para o consumidor, que não precisa adicionar vários itens ao carrinho. Além disso, a oferta fica ainda mais atrativa se os preços no combo forem menores que os originais dos itens em separado!

Afie sua equipe

Aqui no blog sempre falamos da importância de manter uma equipe de vendas bem treinada. Isso é fundamental para que a estratégia funcione, afinal, seus vendedores são quem estarão em contato direto com o cliente.

Então, mostre a eles não apenas os conceitos, mas treine-os para que esses ensinamentos sejam colocados em prática. Também é importante mostrar com profundidade o serviço ou produto que irão oferecer: apenas assim é possível criar os melhores links para ofertas.

Como unir cross-selling e o up-selling com o seu CRM

Os softwares de gestão têm evoluído e agora estão ao alcance de negócios de todos os portes, com soluções cada vez mais personalizadas para atender as mais diversas demandas. Se você ainda não utiliza essa ferramenta, escrevemos um artigo mostrando as melhores práticas de implementação para melhorar o relacionamento com o cliente.

Agora, se você já faz uso de CRM, separamos algumas práticas para aproveitar os recursos da ferramenta nas suas estratégias de cross-selling e up-selling:

1. Verifique oportunidades na qualificação

O que tornam interessantes as estratégias de cross-selling e up-selling é justamente não sair oferecendo qualquer coisa para qualquer cliente. Não faz o menor sentido ele comprar um sofá e você oferecer uma furadeira, certo? Agora, tudo muda se o artigo oferecido for uma mesa de centro ou uma poltrona.

Aplique essa forma de pensar na hora de oferecer ao seu cliente. Analise o histórico de compra e ticket médio, perceba qual valor ele enxerga no seu produto ou serviço e, então, defina o que será utilizado na hora do cross ou do up-selling. Lembre-se: essas estratégias devem trazer ganhos para ambos, empresa e cliente.

2. Aja de acordo com a jornada de compra

Softwares de CRM oferecem um painel onde é possível acompanhar de perto o estágio de cada cliente no funil de vendas.

Essa é uma informação fundamental para a definição da sua estratégia. Um cliente que está no seu primeiro contato com a empresa talvez não deva ser “bombardeado” com combos e adicionais, mas talvez um que já vem “namorando” seu e-commerce pode estar apenas esperando uma oferta para fechar negócio.

Trabalhe ou não a sua empresa com comércio eletrônico, as estratégias de cross-selling e up-selling sempre que bem aplicadas têm o potencial de elevar o quanto o seu cliente gasta com o seu negócio. Investir na automação de processos com softwares de CRM, como o PipeRun, também é uma forma poderosa de melhorar a experiência do seu cliente e, claro, melhorar suas vendas!

E já que o assunto é venda, conheça também o SPIN Selling, uma metodologia capaz de aumentar ainda mais as suas vendas! Boa leitura!

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