Mapa da empatia: o que é e como construí-lo para descobrir seu cliente ideal

07/08/2018

Tempo de leitura: 6 minutos

Através do mapa da empatia, um quadro intuitivo com roteiro de perguntas simples, porém estratégicas, você será capaz de definir o cliente ideal do seu negócio.

Nunca se falou tanto em empatia como nos dias de hoje. A habilidade de se colocar no lugar do outro para compreender — ou ao menos tentar compreender — seu ponto de vista é um exercício importante. Sobretudo porque, enquanto humanidade, nossa evolução depende do quanto podemos conhecer e acessar as pessoas à nossa volta.

Por mais particular, excêntrico ou duvidoso, nosso comportamento é capaz de influenciar não apenas as relações com a sociedade, mas também com as marcas. É aí que surge o mapa da empatia. Continue a leitura e descubra o que é, para que serve e quais as perguntas-chave para descobrir o cliente ideal da sua empresa ou agência.

O que é e para que serve o mapa da empatia

O mapa da empatia é uma ferramenta que deve apoiar o processo de construção da sua buyer persona. Porém, enquanto esta metodologia procura lançar uma visão geral sobre o personagem semifictício que representa sua marca, o mapa da empatia procura desenvolver questões relacionadas aos sentimentos que movem seu cliente.

A proposta faz parte do Design Thinking, ou seja, do pensamento a partir do design, caracterizado por métodos e processos que transformam problemas em ações. A partir do levantamento de hipóteses e da prototipação sobre o público-alvo escolhido, é possível representar, com detalhes, como é a personalidade do seu cliente ideal.

Perguntas-chave para descobrir seu cliente ideal

Se fez o Business Model Canvas do seu negócio, você vai entender melhor a importância do mapa da empatia. Lembra que o primeiro elemento é voltado ao segmento de clientes? Pois é! Não é à toa que ele é a primeira etapa a ser desenvolvida, pois é através de uma persona bem construída que você vai definir sua proposta de valor.

Portanto, antes de voltar aos 8 demais elementos do seu Canvas, dedique-se a descobrir quem é seu cliente real. Desenhe o mapa da empatia abaixo em uma lousa, no computador ou mesmo em um papel (este último facilita o preenchimento com post-its, que podem ser removidos). Em seguida, tente responder as perguntas a seguir.

Mapa da empatia: o que é e como construí-lo para descobrir seu cliente ideal

O que seu cliente pensa e sente?

Em primeiro lugar, você precisa se distanciar do produto ou serviço do seu negócio. Do contrário, poderá tendenciar suas afirmações. Estabeleça uma relação de empatia para entender o que se passa na mente e no coração do seu cliente.

Procure entender como ele percebe o mundo a sua volta — seus pensamentos — e como reage a ele — seus sentimentos. Ele é otimista ou pessimista? Sente-se feliz ou triste? Acredita no futuro ou não? Quais são suas preocupações? E seus sonhos?

O que seu cliente ouve?

É importante que você não se limite aos estímulos auditivos do seu cliente ideal. Para construir um bom mapa da empatia, identifique quem são seus principais influenciadores: amigos, parentes, superiores, entre outros personagens do seu dia a dia.

Vá além: reflita sobre os canais em que ele confia para pesquisar sobre o mundo e basear suas opiniões. Considere desde os meios de comunicação até uma figura pública que ele vê como modelo, como um ídolo da música, do cinema ou da história.

O que seu cliente vê?

Assim como anteriormente, não se restrinja aos estímulos puramente visuais. Investigue como o seu cliente ideal percebe o ambiente ao redor. Indique como é sua rotina, quais são os lugares que ele frequenta e quem são as pessoas com quem convive.

Neste caso, você também pode continuar explorando as formas que seu cliente consome informação, por exemplo. A diferença é que agora você deve listar especificamente que veículos de comunicação são esses e por que eles são relevantes.

O que ele fala e faz?

Para responder a essa pergunta, você deve observar como o seu cliente ideal se comporta diante do mundo. Analise todos os componentes do seu discurso: a forma como ele se veste, sua postura com o outro e o tom de voz da sua fala.

Quanto às ações, determine os detalhes da sua rotina. Informe como ele divide o tempo entre vida pessoal e profissional, quais são seus hobbies e até mesmo o que ele não gosta de fazer. O importante é dar vida a essa persona.

Quais são suas dificuldades?

Ao chegar a esta etapa, é possível que você se depare com uma série de possibilidades. Ainda assim, seja objetivo e parta do seu produto ou serviço para estabelecer as principais dificuldades que seu cliente ideal tem e que você pode resolver.

Quais são os principais problemas de que ele reclama? Quais são seus medos, insatisfações e frustrações? Que tipos de obstáculos e resistências ele sofre no dia a dia da sua vida e do seu trabalho? Perguntas como essas são muito valiosas!

Quais são suas necessidades?

Imagine aquilo de que seu cliente mais sente falta ao realizar seu trabalho. Em seguida, pergunte-se: posso colaborar para atender a essa necessidade e resolver seu problema? O ideal é pensar no que pode contribuir para o seu sucesso.

Por isso, seja novamente o mais simples possível e responda o que ele realmente quer e que valor ele enxerga na sua solução. É nesse momento que você vai começar a colocar em prática a sua estratégia para surpreender e conquistar o seu cliente.

Como garimpar informações sobre seu cliente

Provavelmente, durante a leitura, você esteve ser perguntando o que fazer para conseguir as respostas para estas questões, certo? A melhor resposta é: faça entrevistas sinceras com alguns dos seus clientes ideais. Se você ainda está no início da operação, procure conversar com pessoas que apresentam o perfil do seu negócio.

Você pode fazer isso pessoalmente, por telefone ou mesmo usando os formulários gratuitos do Google. O importante é se manter firme às questões do mapa da empatia para que ele se torne o mais assertivo possível e represente o cliente ideal do seu negócio.

Agora que você já desenvolveu seu mapa da empatia, dê o próximo passo! Descubra por que é importante criar uma proposta de valor para sua empresa ou agência se diferenciar dos concorrentes.

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