People Marketing: a importância do atendimento humanizado na era digital

26/11/2018

Tempo de leitura: 6 minutos

Conheça o potencial do People Marketing para levar um atendimento humanizado à sua automação e fazer com que seu negócio venda mais e melhor!

Para entender o que é People Marketing, vamos começar por um episódio que aconteceu no Nubank, o maior benchmark brasileiro em atendimento humanizado. A história foi contada pelo diretor de engenharia Marcelo Toledo na edição de 2018 do RD Summit.

Certa vez, o suporte recebeu a ligação de uma gestante que precisava aumentar o limite do cartão de crédito para fazer um ultrassom. Após a liberação, o atendente enviou à futura mamãe uma carta escrita à mão junto a alguns presentes para o bebê.

O resultado? Impressionada, a cliente se tornou funcionária e a fintech ganhou mais um case. Mas e aí, como escalar experiências assim não só no pós-venda, mas em todas as fases da jornada? É o que você acompanha neste post!

O que é People Marketing de acordo com a Social Miner

A Social Miner é uma plataforma brasileira de automação responsável por disseminar o conceito de People Marketing. A metodologia serve para que empresas e agências compreendam as expectativas individuais dos consumidores de modo a otimizar a taxa de clique (CTR) em até 30% e a conversão em até 3,5 vezes mais.

Para isso, a startup sugere que o atendimento digital seja humanizado e esteja presente em todas as etapas da jornada de compra com o objetivo de:

  • Identificar os visitantes do seu site ou blog;
  • Mapear dados de navegação dos usuários;
  • Traçar perfis de consumo ultrassegmentados;
  • Automatizar a entrega de campanhas personalizadas.

Por que os dados não devem ser tratados apenas como dados

O People Marketing leva à risca a ideia de que, no digital, dados representam pessoas de verdade e que apresentam motivações e características específicas. Portanto, a figura da buyer persona, por exemplo, é elevada à máxima potência, já que cada visitante ou lead se comporta de um jeito particular e que deve ser considerado.

O propósito dos dados, neste caso, deve ser guiar as segmentações para criar ações autênticas e contextualizadas, como o Spotify faz na sua tradicional retrospectiva anual. De acordo com a consultoria McKinsey, 35% das compras na Amazon e 75% do que é assistido no Netflix são resultados de recomendações desses algoritmos.

People Marketing: a importância do atendimento humanizado na era digital

Clique na imagem para conhecer a sua retrospectiva!

Onde entra o atendimento humanizado na jornada de compra

Com a morte do funil de marketing tradicional, as intenções do consumidor se tornaram imprevisíveis. A partir de agora, sua empresa ou agência deve abandonar os estereótipos para promover interações individuais desde o início da jornada de compra. Veja as melhores práticas sugeridas pela Social Miner em cada fase:

  • Descoberta: no primeiro contato do visitante com sua marca, o uso de uma linguagem emocional aumenta até 17% o cadastro de leads.
  • Consideração: conteúdos que exploram as utilidades, funcionalidades e benefícios do produto ou serviço garantem até 23% de mais engajamento.
  • Decisão: vantagens financeiras, como cupons de desconto e redução de mensalidades, são relevantes para 60% dos leads.
  • Retenção: conteúdos que valorizam a experiência com o produto, como faz o Spotify, desenvolvem o relacionamento com o cliente.

Como levar mais humanização à sua automação de marketing

Então, como desenvolver um atendimento humanizado apesar da robotização da automação de marketing? O segredo é responder cada interação individualmente?  Felizmente, a Inteligência Artificial permite que suas campanhas tenham alto grau de personalização e ainda sejam escaláveis.

Conheça os 5 passos para desenvolver uma abordagem de People Marketing!

1. Reúna informações sobre seus visitantes

Tudo começa pelos formulários de contato do seu site, blog e conteúdos ricos. Faça o possível para, além de garantir a conversão, capturar dados que identifiquem o lead, como nome, e-mail, idade, gênero etc. Eles serão fundamentais para a posterior segmentação.

É essencial, porém, deixar claro ao usuário para que serão usadas essas informações. Saiba mais sobre isso no nosso post sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

2. Analise o perfil de consumo dos usuários

Uma vez identificados os leads, monitore sua navegação. Assim irá descobrir interesses e preferências que determinem seu perfil de consumo e indiquem sua fase na jornada.

Considere, por exemplo, que os usuários que consultam os posts do seu blog provavelmente têm expectativas bem diferentes daqueles que consultam suas páginas de produto ou preço. Logo, cruze os dados para saber quem e quando abordá-los.

3. Segmente sua base por interesses únicos

Diferente do funil de marketing tradicional, cuja estratégia é atrair a atenção do maior número de pessoas, o People Marketing se baseia no poder da ultrassegmentação.

Assim, quanto mais específico for o interesse de um público, melhor — mesmo que a quantidade de leads seja limitada. É assim que você poderá atingir em cheio as expectativas do usuário e aumentar as suas possibilidades de venda.

4. Crie e envie mensagens personalizadas

A ultrassegmentação naturalmente vai indicar a abordagem das suas mensagens, que devem ter um teor genuíno e que responda diretamente às intenções do lead. É por isso que prestar um atendimento humanizado não tem nada a ver com o remarketing. Afinal, essa estratégia se apropria de dados puramente navegacionais.

Aproveite também para usar uma linguagem instigante, afetiva e empática, bem como aplicar gatilhos mentais que despertem o desejo e incentivem a compra.

5. Use ferramentas que facilitem a interação

Para registrar cada passo do lead desde o início da jornada de compra até a decisão, conte com uma boa estratégia de Customer Relationship Management (CRM).

Para estreitar a relação e garantir um atendimento humanizado, ferramentas como o WhatsApp Business geram identificação imediata e aumentam a capacidade. A Huggy oferece o serviço de forma escalável e totalmente integrada ao seu site.

Aliás, sem o engajamento da equipe interna, o People Marketing não prospera. Por isso, é recomendável que a sua empresa desenvolva e ofereça treinamentos de capacitação e aperfeiçoamento contínuos, com foco na resolução de problemas com agilidade.

Procure também entender as diferenças nos hábitos de compra dos usuários de lojas físicas e virtuais, que são bastante diferentes. Quer saber mais? Preparamos um conteúdo que mostra qual é o perfil de comportamento desse novo consumidor digital!

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