Playbook de vendas para Infoprodutos.

Muito provavelmente você já ouviu alguém comentar sobre montar um Playbook de vendas. Apesar de parecer ser algo bem recente no mercado de infoprodutos, praticamente virou um jargão no mundo dos negócios. 

E ainda assim, muita gente acha que o Playbook de vendas serve apenas para realizar o treinamento da equipe de vendas ou ser apenas um documento que é compartilhado na entrada de novos colaboradores.

A verdade é que além de ser um ótimo instrumento de treinamento, é o documento que guia o desenvolvimento dos processos comerciais.

Afinal, se quisermos nos manter competitivos, precisamos ao longo do tempo adquirir novos conhecimentos e propor melhorias em nosso processo e o Playbook será de vital importância dentro deste processo. 

A expressão “Playbook” teve origem entre os treinadores de times de futebol americano.

Os treinadores estavam passando por dificuldades ao treinar novos jogadores que vinham para seu time no meio da temporada, então para resolver, começaram a construir cadernos com descrições detalhadas das melhores jogadas.

Com isso os novos jogadores entravam no time e não demoravam muito para aprender as jogadas e atingir os melhores resultados.

Rapidamente esta expressão surgiu no mundo dos negócios e as empresas que evoluíram nesta metodologia puderam se destacar rapidamente no mercado.

Com o Playbook de vendas em mãos, o vendedor tem à sua disposição todas as estratégias e informações necessárias para melhorar seus resultados individuais e conseguir fechar mais negócios.

Com base na experiência que vivemos aqui na Clint durante os mais de 12 anos de mercado e atendendo mais de 2.000 clientes, conseguimos identificar os principais pontos que devemos desenvolver para construção do Playbook ideal de vendas, inclusive quando falamos do mercado de infoprodutos, que possui suas particularidades.

Você terá acesso de forma detalhada como a Clint e seus parceiros realizam esse processo internamente e terá a chance de aplicar aí no seu negócio!

Mas lembre-se, o Playbook precisa ser bastante visual e convidativo à leitura. Para te ajudar com isso, após a construção do rascunho faça uma cópia da apresentação modelo e crie a sua versão:

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No fim, não podemos apresentá-lo para nosso time como uma camisa de forças e sim como as regras para ganharmos o jogo.

O modelo é baseado em 20 tópicos que poderão ser organizados no documento.

Vamos aproveitar e apresentar em detalhes cada um deles.

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‍História do seu negócio

É importante que você traga um breve histórico do seu negócio digital, logo no início de seu Playbook. Isso ajuda os seus novos colaboradores a entenderem de onde a empresa veio e para onde está indo.

Descreva um pouco sobre a história da empresa, conte a origem do seu negócio, as experiências que já viveram, premiações, certificados ganhos e etc.

Neste espaço precisamos colocar o “como” surgiu nosso grande sonho.‍

Pode ser escrito ou ainda se preferirem um vídeo rápido dos fundadores.

Diretrizes do Negócio

O segundo tópico conterá as diretrizes estratégicas do seu negócio, aqui vamos precisar descrever nossa:

Missão: A razão de ser da empresa, o propósito da nossa existência.

Porque você abriu seu próprio negócio? Qual ou quais os problemas das pessoas ela vai resolver? 

Por exemplo a Google tem como missão - “Organizar as informações do mundo para que sejam universalmente acessíveis e úteis para todos”. 

Visão: É a imagem projetada do futuro da organização. Onde a empresa quer chegar. 

Por exemplo a Nike tem como visão “Ser uma referência em artigos esportivos mantendo assim um vínculo com qualidade de vida e de pessoas”.

Valores: São leis inegociáveis de uma organização. É como você encara as relações com as pessoas.

Por exemplo alguns dos valores da Clint, são: Fazer acontecer, Liderar pelo exemplo, Inovação e Excelência .

Perfil Ideal de Cliente

Ideal Customer Profile (ICP)

Ideal Customer Profile, ou em português, Perfil de Cliente Ideal, e em Resumo é um conjunto de características em comuns de pessoas ou empresas, em que temos o menor esforço nas vendas, atendimento e entrega.

Para não gerar confusão, uma breve explicação entre ICP, público-alvo e persona:

A diferença está no modo como eles representam os clientes. O ICP é uma seleção das pessoas com maior potencial de converter uma compra; O público-alvo, é uma fatia de mercado, algo mais global; e a persona é o personagem criado com base nesse perfil.

Voltado para o ICP, sua definição é de extrema importância para a saúde de seu negócio pois as pessoas dentro do seu Perfil de Cliente Ideal irão retornar com maior receita - tanto de forma direta, por investirem com tickets maiores e permanecerem mais tempo como clientes, quanto de forma indireta, por falarem bem da marca e fazerem boas indicações.

Caso ainda não tenha definido seu ICP, disponibilizamos a aula do nosso Método de Otimização em Vendas sobre definição de perfil ideal de cliente. Aproveite este conteúdo exclusivo para ter uma visão mais prática de como realizar este processo. 

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Personas

Da forma mais didática possível, persona é a representação do seu potencial cliente sob a forma de um personagem que tenha identificação direta com sua marca. Para dar vida a esse protagonista, ficção e realidade se misturam para criar um perfil composto por informações que personifiquem o cliente, como, entre outras:

• Nome, idade e estrutura familiar;
• Sonhos, desafios e dificuldades;
• Rotina, responsabilidades e objetivos;
• Canais de consumo de informação.

Sugerimos também seguir com a construção do Mapa da Empatia, ferramenta desenvolvida pela consultoria internacional de design thinking Xplane.

O Mapa de Empatia é uma ferramenta visual e de gestão à vista que permite conhecer a fundo o cliente de um negócio através de um diagrama que estabelece o comportamento dos clientes com base em seis quadrantes.

O Mapa é estabelecido à medida que as perguntas sobre o cliente são respondidas, como o que ele vê, o que escuta, o que fala e faz, o que pensa e sente e principalmente quais são suas dores e necessidades.

Clientes Fora do ICP

Quando falamos de um cliente fora do ICP, tratamos de pessoas ou empresas que não estão alinhadas à estratégia de atuação do seu negócio digital.

Para ter sucesso em vendas, tão importante quanto saber quem é o seu perfil ideal de cliente (ICP), é ter claro para quem o seu time comercial não pode vender. 

Descreva as pessoas, empresas e/ou compradores que não são qualificados para avançar no processo de compra e o porquê da não qualificação.

Se você vende produtos digitais para pessoas com um tipo de formação, como por exemplo da área da saúde, leads que chegam e não são da área da saúde, estarão fora do seu ICP. 

Posicionamento

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Pense no seu lugar no mercado. Qualquer pessoa que leia esta parte do playbook deve saber qual o seu posicionamento, principalmente seus pontos fortes e fracos em comparação aos seus concorrentes.

Proposta de valor

Identifique o problema  para o qual você é a solução.

Alguns questionamentos que podem te ajudar a estruturar a sua proposta de valor são:

• Quais valores entregues aos clientes?
• Quais problemas do seu cliente você está ajudando a resolver?
• Quais necessidades do cliente está satisfazendo? 

A proposta única de valor é o fator que diferencia um negócio perante a concorrência.

Em um mercado competitivo, oferecer uma proposta de valor clara, objetiva e forte é crucial para atrair e fidelizar clientes.

Então aqui o importante não é destacar o que você vende e sim o problema que você resolve.

Aproveite para trazer características importantes para seus clientes: performance comercial, customização, marca/status, preço, redução de custo, redução de risco, acessibilidade, aumento de vendas.  

Bom, ainda parece um pouco difícil definir este ponto, por isso, vamos trazer alguns exemplos práticos:

A maior marca de refrigerantes do mundo tem como proposta de valor ao abrir uma garrafa ou latinha de Coca-Cola é sentir a felicidade.

A Uber tem como diferencial levar as pessoas de um canto a outro com conforto, segurança, facilidade e economia.

Na Starbucks é: Criar um ambiente prazeroso e aconchegante, com excelência no atendimento e qualidade das bebidas.

O Airbnb oferece acomodações mais baratas e gera renda para quem aluga sua casa ou apartamento para turistas  - uma proposta de valor que tem como prioridade o senso de comunidade e a economia colaborativa.

A proposta de valor da maior rede social digital do mundo, Facebook, é simples: conectar as pessoas e aproximar distâncias.

Agora vamos pensar num exemplo mais simples, um expert que ensina como Designers Gráficos podem faturar mais apenas acreditando na capacidade do seu trabalho. Nesse caso podemos ter como proposta de valor:

• Autoestima como profissional
• Aumento na percepção de valor
• Designer que também é gestor do próprio negócio

Nesse exemplo se nosso produto digital para Designers tivesse uma proposta de valor poderia ser: Transformar Designers em gestores, através do aumento da confiança como profissional do Design Gráfico. 

Após essa reflexão devemos documentar nossa proposta de valor em diferentes formatos para que toda organização possa seguir a mesma linha de comunicação.

O primeiro deles é na construção do Canvas, ferramenta simples que nos permitirá ver de forma ampla nosso modelo de negócio.

Análise de ambiente

Nosso objetivo aqui é deixar de forma clara e objetiva as oportunidades e ameaças existentes em nosso mercado.

Com isso nosso time estará atento e preparado para as mudanças que poderão ocorrer.

Aqui podemos separar as ações que impactam diretamente e as que impactam indiretamente.

As ações que podem impactar indiretamente nosso negócio são as movimentações nos ambientes:

• Político-legal: com a criação de novas leis e regulamentações.
• Econômico: com o crescimento ou declínio de algum segmento específico dentro do mercado,
• Sociocultural: com a vinda de novos comportamentos no hábito de compra dos nossos consumidores
• Tecnológico: com a vinda de novas tecnologias e soluções que possam complementar ou concorrer com nosso tipo de serviço ou produto.

Já os impactos direto serão as movimentações que impactam diretamente em nosso negócio e aqui podemos referenciar as cinco forças de Porter.

• Poder de barganha dos fornecedores:

Estamos com autonomia ou com restrições com nossos principais fornecedores? Este relacionamento pode ser fator decisivo em nossa capacidade de entrega ou de viabilidade do nosso negócio. Mesmo que você venda produtos digitais, você de uma forma ou outra tem fornecedores. Pode ser sua plataforma de check out, o local onde seu curso está hospedado, as ferramentas que você utiliza para suas mentorias ao vivo ou até mesmo as empresas que eventualmente você precisa contratar para executar seu lançamento. 

• Poder de barganha dos clientes:

Como está a oferta e demanda para este segmento no seu mercado? O cliente está com muitas opções de produtos digitais no seu segmento, se sim, é bem possível que terá um poder maior de barganha na negociação. Ele poderá fazer comparações e tirar suas conclusões de qual o valor justo para a oferta.

• Entrada de novos concorrentes:

Qual é a probabilidade de novos concorrentes entrarem no mercado para oferecer um produto/serviço concorrente ao seu?

• Produtos ou serviços substitutos:

Os produtos e serviços que podem ser de um tipo diferente de categoria, mas pode ser usado no lugar de seu produto ou serviço existente.

Ao final devemos construir a Matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades, ameaças) e apontar nesta parte do playbook. 

Ela será utilizada em diversos momentos para treinamentos internos e simulações de vendas.

Disponibilizamos um modelo de análise para vocês:

Análise da concorrência

Faça uma lista dos seus principais concorrentes diretos com informações de cada um deles, para a partir daí fazer análises através de critérios qualitativos e quantitativos.

Sugerimos separar as informações dos concorrentes em 4 áreas:  Posicionamento, Marketing, Vendas e experiência do cliente.

Na área de posicionamento podemos ter critérios como: Presença de parcerias estratégicas, posicionamento da marca, principais histórias de sucesso entre outros pontos.

Em marketing podemos evoluir analisando pontos como comunicação em redes sociais, estratégias de lançamento, performance de landing pages, presença de materiais ricos/blog posts, otimização SEO, co-marketing e até se possível acesso ao debriefing  de um lançamento.

Em vendas podemos analisar pontos como a abordagem de vendas, preço e condições de pagamento, se possui um time ativo de vendas e qual o formato desse time.

Por fim, em experiência do cliente podemos aprofundar na qualidade do serviço prestado, atendimento, equipe e métricas de cancelamento de clientes.

De uma nota de 0 a 10 para cada critério analisado e compare também com seu desempenho.

A partir desta análise podemos definir nossas forças e fraquezas.

Acesse aqui a planilha para analisar todos os seus concorrentes.

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Vantagens competitivas

O que torna o seu negócio único e mais forte se comparado aos concorrentes?

O que você oferece que nenhum outro expert, produto digital ou serviço faz?

‍Traga aqui o porquê uma pessoa deve comprar da sua empresa em detrimento de outra.

Estratégias de preços

Qual é a sua estratégia de preços e como foi desenvolvida? 

Existem diferentes formas de realizar a precificação de seus produtos e serviços, principalmente no mercado de infoprodutos.

Pode ser calculada com base em  análise: da concorrência, preço fechado, valor percebido, lucro alvo, entre outras. 

Política de pagamentos e descontos

Caso tenha uma política de descontos ou de pagamentos, registre aqui. Alinhe bem com seu time as possibilidades de descontos e os formatos de pagamento.

Produtos e Serviços Prestados

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Pode parecer exagero, mas quando questionados, alguns membros das equipes não conseguem listar todos os serviços prestados por sua empresa, ou não possuem clareza a respeito de todos eles.

Itens comercializados

Liste os itens que sua empresa comercializa para que todo o time comercial tenha isso claro e de fácil acesso. 

Regras para contratação

Conjunto de regras e normas que seus clientes precisarão se enquadrar para realizar a contração.

Regras para contratação de clientes

Alguns exemplos são:

• Regras de pagamento: se você vende mentorias e cobra valores antecipados;
• Acordos: Número de vagas, tipos de acessos, vantagens especiais para clientes exclusivos, datas e prazos de início e/ou conclusão;
• Outros investimentos: necessidade de valor mínimo em outros investimentos, ou a adesão de algum produto préviamente;
• Contratação de ferramentas: se o projeto envolve ferramentas essenciais para desenvolvimento do serviço;
• Contratos e multas.

Cases de Sucesso

Os cases de sucesso são as principais provas sociais dos seus produtos, podendo ser o cartão de visita do seu negócio digital ou a cartada final para fechar um negócio. 

Vale ressaltar que a estrutura de apresentação de seus cases, podem ser de diferentes formatos, um deles é o formato de história ou storytelling, ou seja que fornece uma contextualização de como seu cliente se encontrava antes da contratação da sua empresa e os resultados obtidos. 

Diferente dos depoimentos, muito comuns e landing pages de produtos digitais, a documentação de cases de sucesso para o Playbook de Vendas precisa ser bem contextualizada para garantir a compreensão e facilitar a utilização dessa informação nas vendas.

Não se esqueça de acrescentar as métricas onde obtiveram sucesso, sempre relacionando com a métrica principal de todas as empresas, vendas. 

‍‍‍Estrutura da sua empresa

É importante ter mapeada a hierarquia da sua empresa, assim como os processos. Com isso, tudo fica mais claro e até mesmo os novos colaboradores entendem quem deverão procurar caso precisem.

Isso pode parecer uma novidade quando falamos de infoprodutos pois muitos sequer possuem equipe própria, mas quando estamos falando em vendas ativas, é natural que ou o próprio expert e seu time mais próximo constituem uma empresa para se profissionalizar e formar times internos de vendas, ou através de agências que estruturam todo o processo de vendas atendendo um ou mais experts. 

Independente do formato é importante que haja um desenho dessa estrutura hierárquica para que todos saibam como a empresa funciona e quem está responsável pelo que. 

Organograma matricial

Equipes multidisciplinares por projeto.

Principais processos

Apresente de maneira visual os principais processos da organização, principalmente os que envolvem o colaborador.

Objetivos de vendas em 2023

Seu time precisa saber para o que está trabalhando, tendo as metas claras e sob conhecimento de todos, fica mais fácil desenvolver as estratégias necessárias para alcançá-las.

Em infoprodutos podemos até dividir os objetivos de vendas de duas formas, o que vem de forma automática e o que é feito através de vendas ativas. 

Sabemos que vendas ativas podem entrar tanto no processo de prospecção de leads, assim como na recuperação de vendas perdidas.

Meta de vendas

Você precisa definir as metas do seu negócio digital. Por exemplo:

• Meta de vendas no lançamento
• Meta de recuperação de vendas
• Receita mensal média de prospecção ativa

Também devemos desdobrar nossas metas dentro do funil de vendas e definir os responsáveis.

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Definindo as metas

Utilize a planilha gratuita de definição de metas, lá você poderá projetar suas taxas e metas de marketing e vendas:

Disponibilizamos uma aula do nosso Método de Otimização em Vendas, sobre definição de metas comerciais. Aproveite este conteúdo exclusivo para ter uma visão mais prática de como realizar este processo. 

Estratégias de Marketing

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Forneça uma visão geral da sua estratégia de marketing, um resumo do que as vendas devem saber sobre o posicionamento da marca para o mercado e geração de leads. Assim, eles irão entender de forma mais clara e objetiva de onde vem suas oportunidades para adaptar o discurso comercial.

‍Estratégia de lançamento

Fale sobre as estratégias de lançamento da sua esteira de produtos. Deixe claro qual o qual etapa do lançamento que você está executando, quais canais estão capturando lead e para qual produto. Não esqueça de descrever  estratégia de lançamento o objetivo de cada conteúdo pré lançamento (CPL).

Estratégia de perpétuo

Deixe claro para seu time de vendas quais canais estão gerando mais leads, quais landing pages(LP) estão rodando e quando houver alterações.

SEO

Explique brevemente a sua estratégia de SEO e deixe claro quais conteúdos estão bem ranqueados e trazendo mais leads, é importante para seu time de vendas saber dessa informação para gerar rapport na comunicação.

Mídia paga

Explique brevemente a sua estratégia de mídia paga (Google Ads, Facebook Ads, etc). Mostre quais tipos de anúncios performam mais.

Marketing em redes sociais

Explique brevemente sua estratégia de marketing em redes sociais.

Marketing de influência

Explique brevemente a sua estratégia de marketing através de influenciadores digitais, mostre os influenciadores que mais estão trazendo resultados.

Marketing de conteúdo

Explique brevemente sua estratégia de marketing de conteúdo e estimule que seu time comercial consuma esses conteúdos. Eles terão mais munições no discurso de vendas.

E-mail marketing

Explique brevemente a sua estratégia de e-mail marketing, peça para lerem seus emails também.

Marketing de Afiliado

Explique brevemente a sua estratégia de marketing de afiliados.

Alinhamento de Marketing e Vendas (SLA)

Conformidades comerciais - SLA

Em 2011, um estudo do Aberdeen Group apontou que empresas que apresentavam um envolvimento avançado entre marketing e vendas tiveram um crescimento no faturamento 39% maior do que as outras. 

Precisamos deixar de forma clara e objetiva os critérios de passagem de bastão internamente, para isso vamos definir o SLA entre áreas. 

Para que isso aconteça, algumas condições são indispensáveis, como:

• Definir objetivos e metas em conjunto;
• Utilizar de dados e histórico para tomada de decisão;
• Promover reuniões regulares de alinhamento. 

Na prática, o smarketing funciona basicamente assim: a equipe de marketing é responsável pela atração de visitantes e pela conversão deles em leads; quando chega a fase de qualificação, a responsabilidade é do time de pré-vendas; depois, nas fases de negociação e fechamento, o time de vendas assume o comando.

‍Critérios para desqualificação de leads

Descreva aqui o perfil dos leads que não devem ser trabalhados pelo time de marketing em termos de fluxos gerais e análise das métricas.  

Exemplo: Estudantes, clientes ocultos, testes, etc.  

Critérios para qualificação de leads

Descreva quais os critérios que um prospect deve satisfazer para chegar ao time comercial.

Não se esqueça de estabelecer atributos essenciais para que a equipe de vendas saiba priorizar os leads e só gaste tempo trabalhando com contatos qualificados.

Prioridade de abordagem

Podemos classificar a prioridade que nosso time de pré-vendas terá em relação às oportunidades geradas.

• Recuperação de vendas do checkout;
• Formulário de site;
• Chat site ou redes sociais;
• Formulário em anúncio do Facebook;
• Formulário em uma landing page de ebook;
• Participante de webinar;

Tempo médio de passagem de etapa

Devemos inserir aqui o tempo que acreditamos que devemos seguir com o tratamento das oportunidades comerciais.

Por exemplo:

Time de pré-vendas abordar todas as pessoas que não converteram no checkout em até 30 minutos.

Time de pré-vendas abordar todas as pessoas que compraram seu ebook de entrada em até  2 dias para fazer upsell do produto principal.

Taxa média de passagem de etapa

Qual a taxa média de passagem desta etapa para a próxima?

Por exemplo:

100 oportunidades abordadas pelo time de pré-vendas

45 reuniões agendadas.

X = (Número de leads próxima etapa / Número de leads da etapa atual) * 100%.

X = (45/100)*100%

Taxa média para próxima etapa = 45%.

Critérios para agendamento de reuniões 

Descreva aqui as informações, critérios e ações necessárias para passar o prospect para a reunião de apresentação comercial.

Exemplos:

• Empresa está dentro do ICP definido.
• Respondeu ao formulário de Qualificação completo. 

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Tempo médio de passagem de etapa

Apresente o tempo médio que o lead passa nesta etapa até atingir a próxima.

Reunião agendada: em até 3 dias úteis.

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Taxa média de passagem de etapa

Exemplo: 45%.

Critérios necessários para concluir a venda 

Descreva aqui as informações e o processo necessário para passagem de bastão para o CS e Financeiro 

Exemplo:

• Produto/serviço comprado
• Forma de pagamento, descontos, bonificações
• Atualização do valor pago

Tempo médio de passagem de etapa

Exemplo: 2 dias úteis.

Taxa média de passagem de etapa

Exemplo: 10%.

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Critérios para onboarding 

Descreva aqui as informações e o processo necessário para onboarding do cliente. 

Tempo médio de passagem de etapa

Exemplo: Aplicar onboarding em até 7 dias úteis.

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Processo comercial

Para que o processo seja bem compreendido vamos estruturar da forma tradicional onde temos as seguintes fases de vendas, divididos entre pré-vendedor e vendedor:

• Base
• Prospecção
• Conexão
• No-show
• Reunião
• Proposta
• Negociação
• Fechado

Por outro lado, já temos conhecimento de que para alguns produtos digitais, não são necessárias tantas etapas, e muito possivelmente um profissional é capaz de realizar ambas tarefas de pré-vendas e vendas. De qualquer forma, é importante entender os fundamentos para depois estruturar da forma que melhor vai se adaptar a sua rotina comercial. Para isso, ao final deste tópico vamos abordar a estrutura mais comum para produtos digitais. 

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Pré-vendas (SDR)

Responsabilidade:

O time de pré-vendas é responsável pela prospecção de novas oportunidades comerciais, pela qualificação e agendamento da reunião para o vendedor.

É responsável pelo tratamento dos leads nas etapas: Base, Conexão, Prospecção, No-show e Reunião.

Discurso:

Para cada estratégia de geração de demanda, vamos precisar desenvolver um tipo de discurso e cadência, adaptando de acordo com o estágio da jornada de compra do nosso prospect. 

Pois, o cliente que vem por indicação ou por uma busca em seu site, é muito mais suscetível a nos escutar, questionar e comprar do que o lead que prospectamos de forma ativa. Portanto o discurso aplicado será diferente.

Coloque aqui exemplos de ligações que já realizaram. 

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Exemplo de ligação:

Formulário de Qualificação 

Local onde é centralizado todas as informações relevantes do prospect, sendo o principal canal entre o time de pré-vendas e o time de vendas e por isso deve ser preenchido obrigatoriamente.

Nosso objetivo é construir um canal tão efetivo a ponto de que em algum momento, caso suas áreas não se conversem, apenas as informações nos formulários serão necessárias para seguirmos com um bom atendimento. 

‍Cadência de prospecção:

Mais da metade de todos os leads gerados não são alcançados na primeira tentativa de conexão.  No entanto, a maioria dos vendedores desiste após uma única tentativa. E considerando que a porcentagem de leads convertidos salta de 48% para 70% na segunda ligação e até 93% após dez tentativas de contato. Ou seja, fica nítido a necessidade de ter uma cadência estruturada para mantermos uma boa competitividade. 

Além de garantir a performance do nosso time, podemos também garantir agilidade, que segundo Xant, abordar um lead dentro de cinco minutos em vez de 30 aumentará a chance de conexão em 21 vezes, claro quando se trata de leads que nos buscaram de algo forma. 

Também devemos aplicar uma cadência em multicanais, afinal nosso cliente hoje está em todos os canais. Podemos inserir então além da ligação, envio de WhatsApp e e-mail.  Use a plataforma da Clint, para realizar estas atividades em um único só lugar através de poucos cliques e ter acesso a tecnologia para gravação das ligações e acesso ao bina dinâmico, tecnologia que pode garantir uma melhora na taxa de atendimento entre 20 a 40%. 

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Indicadores:

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Etapa - Base

Nesta etapa precisamos garantir que a oportunidade esteja de acordo com os critérios mínimos para iniciarmos o processo de qualificação.

Podemos aqui por exemplo:

- Validar nome, e-mail e telefone de contato

- Buscar dados faltantes no Google

- Analisar redes sociais

Tempo médio de passagem de etapa:

1 dia para origens -  Recuperação de vendas

3 dias para origem - Prospecção ativa

Etapa - Prospecção

Na etapa de prospecção nosso objetivo é seguir com as atividades de prospecção para se conectar com o tomador de decisão para agendar a reunião de apresentação comercial junto com o nosso time de vendas.

No Playbook vamos descrever todos os roteiros utilizados nas ligações, disparos de e-mails e envios de mensagens de WhatsApp.

Tempo médio de passagem de etapa:

5 dias para origem -  Recuperação de vendas

10 dias para origem - Prospecção ativa

Etapa - Conexão

Nesta etapa estarão os prospects que ainda não conseguimos avançar na sua qualificação ou estabelecer o contato com a pessoa desejada (tomador de decisão).

Por exemplo:

Ligamos para o prospect mas ele não pode falar e pediu para retornarmos no dia seguinte.

Tempo médio de passagem de etapa:

5 dias.

Etapa - No-show

Todos os prospects que tiveram qualificação e agendamento mas não compareceram à reunião agendada com vendas. Manter nesta posição até o reagendamento ser realizado.

Seguir com as tentativas de contato e retornar para a etapa reunião agendada após novo agendamento - ou descarte/perdido.

Tempo médio de passagem de etapa:

5 dias.

Etapa - Reunião

Prospect qualificado para uma possível conversão em oportunidade. Reunião agendada para a equipe de vendedores.

Será necessário realizar acompanhamento para evitar quebra de agenda (no-show).

Tempo médio de passagem de etapa:

2 dias.

Processo comercial Closer (Vendedor)

Proposta

No caso de infoprodutos muitas vezes a proposta será o link de compra do seu checkout, porém, dependendo da sua estratégia de vendas, o vendedor pode oferecer benefícios específicos, descontos ou até venda de mais de um produto com preço diferenciado. Tudo vai depender da sua estratégia de vendas. Dentro do Playbook será importante descrever todas as possibilidades de vendas existentes para que o vendedor possa construir a sua venda mediante as opções disponíveis para ele naquele momento.  

Tempo médio de passagem de etapa:

2 dias.

Negociação

Nesta etapa serão mantidas as oportunidades que o Vendedor entenda que vão avançar rapidamente, mas que dependem de aprovação de mais sócios ou de ajustes de fluxo de caixa para fechamento.

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Aqui podemos trazer os conteúdos que nosso time poderá encaminhar para nutrir o prospect durante a negociação.

Tempo médio de passagem de etapa:

Entre 7 e 30 dias.

Fechado

Assim que tivermos nosso produto comprado a oportunidade segue com o profissional responsável pelo atendimento com as atividades iniciais para agendar o onboarding e os primeiros passos desse novo cliente.

Tempo médio de passagem de etapa:

Em até 2 dias.

Processos comerciais para produtos digitais

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Agora que você entendeu toda a estrutura de um processo comercial completo, vamos entender como pode ser um processo voltado para um produto digital. Para que fique bem didático vamos utilizar um exemplo de uma estrutura utilizada para abandono de carrinho. 

Nesse caso teriamos 5 etapas de vendas:

• Base
• Prospecção
• Conexão
• Aguardando Compra
• Fechado
  

Etapa - Base

Seguindo o exemplo de abandono de carrinho, primeiro de tudo, o lead vai estar na etapa Base e aqui é onde de forma bem resumida vamos identificar que esse lead chegou e precisamos dar sequência ao processo de vendas com ele. 

Etapa - Prospecção

A etapa seguinte é a etapa de prospecção, onde vamos fazer os primeiros contatos.

‍Aqui você precisa tratar o seu lead como um cliente que já comprou seu produto e procurar entender o motivo que o fez não comprar seu produto.

‍Etapa - Conexão 

Aqui na etapa conexão o objetivo é enviar o link do seu produto onde ele pode conferir mais detalhes e informações que podem convencê-lo de efetuar a compra. Essa interação acontece pelo WhatsApp para que seja possível enviar o link, mas isso não exclui a necessidade de efetuar uma ligação para o cliente questionando o lead se ele analisou a proposta e o que está impedindo ele de efetuar a adesão imediata. 

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Etapa - Aguardando Compra

Se a compra não acontecer imediatamente, após ter enviado todas as informações necessárias o lead deve ser movido para a etapa de Aguardando Compra. É aqui onde vamos nos dedicar e garantir que esse lead irá de fato converter a compra, questionando se deu tudo certo e se ainda precisa de alguma ajuda. Se coloque à disposição inclusive para acompanhar a pessoa enquanto ela está fazendo a compra. 

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Etapa - Fechado

A última etapa como mencionamos será necessário fazer a passagem de bastão para a equipe de sucesso do cliente iniciar o atendimento e onboarding. Pode ser necessário também atualizar os dados desse cliente como o valor pago na adesão do produto.

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Objeções dos prospects

De acordo com John Doerr, do Rain Group, uma objeção é um obstáculo imposto pelo comprador que precisa ser resolvido para que ele decida pela compra ou não da sua solução.

Dentro das negociações, você está suscetível à contra argumentação da parte dos seus clientes. É necessário se preparar para contorná-las e responder os possíveis questionamentos que possam surgir.

Coloque aqui por ordem de incidência as objeções mais comuns que seu time de pré-vendas e vendas escutam diariamente. Além disso, complemente com os argumentos mais utilizados pelos melhores vendedores para contornar estas obstáculos e avançarem na negociação.

Objeções mais comuns

Nos time de prospecção (pré-venda):

1. “Estou sem tempo, pode ligar em outro momento.”

2. “Eu não preciso disso.”

3. “Estou satisfeito com nossas estratégias.”

4. “Não conheço sua empresa, como pegou meu contato?”

5. “Já tive um má experiência com outro fornecedor.”

6. “Envie por e-mail sua apresentação.”

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Nos time de vendas:

1. "Preciso de tempo para pensar” ou “Curti o produto, porém vou deixar para depois.”

2. “Preciso validar com sócios.”.

3. “Seu concorrente tem um preço menor."

4. “Achei muito caro”

5. “Não tenho dinheiro”

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Para identificar quais são as principais objeções, devemos analisar de forma quantidade os nossos motivos de perda, também podemos aprofundar em análises qualitativas através da escuta das ligações.

Motivos de perda mais comuns

• Fora do perfil ideal de cliente (ICP);
• Já fechou com outro produtor digital;
• Tentativas de conexão esgotadas;
• Sem orçamento (budget) mínimo;
• Não é mais uma prioridade (+3 meses);
• Não consegui me conectar com o tomador de decisão;
• Telefone/E-mail inválido;
• Não viu valor.*

* Alta incidência deste motivo é fator principal para revisão de discurso.

Rotina comercial

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Nesta parte do Playbook devemos apresentar as rotina do nosso time de prospecção e  vendas bem como os rituais de gestão que nós ajudam a fomentar a cultura de evolução continua.

Apresentamos aqui a Rotina mais utilizada pelo times de inside sales de nossos parceiros.

Reuniões de check in:

Nosso objetivo é realizar o alinhamento da meta diária, da base de leads a ser trabalhada e a validação do discurso que será utilizado com todo o time de vendas.

Reuniões de check out:

O objetivo aqui é acompanhar os indicadores de performance do nosso time e anotar as objeções enfrentadas de forma mais frequente.‍
Simulações de calls:

Aqui o gestor escolhe uma das persona criadas e aplica uma simulação completa passando por toda jornada de compra, simulando a call de prospecção/qualificação e apresentação comercial/negociação.  

Escuta de ligações:

Momento em que o time de vendas seleciona ligações para realizar uma análise qualitativa através da escuta das gravações das ligações.

Revisão de pipeline:  

Aqui vamos reunir vendas com pré-vendas para entender em conjunto quais ações podem desenvolver para acelerar as negociações que estão dentro do seus funis.

Treinamento de quebra de objeções:

Aqui vamos selecionar as objeções mais comuns destacadas em nosso call de check out, caso ainda não tenhamos um volume grande de objeções, podemos selecionar nossos pontos fracos e ameaças do mercado em nossa SWOT e transformá-lo numa objeção

Feedback 1 on 1:

Nesta reunião o gestor se renuirá individualmente com um membro do time para discutir sobre os projetos de desenvolvimento profissional e trocam feedbacks.

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Baixe aqui a planilha para fazer sua rotina comercial:

‍Treinamento comercial

O treinamento inicial tem como foco preparar e desenvolver as habilidades dos novos colaboradores do time de vendas.  Dentro do Playbook devemos apresentar de forma detalhada como se dará este treinamento e o que esperamos dos candidatos em cada etapa.

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Nosso objetivo e preparar o novo colaborador para que possa desempenhar com excelência sua função já a partir da segunda semana de trabalho.

Vale ressaltar que em média os profissionais de vendas demoram de 3 até 6 meses para concluir o processo de rampagem;‍

Rampagem é o termo utilizado para referenciar o tempo que o profissional de vendas leva para atingir seu potencial.

• Após este momento o profissional, deverá ter:
• Entendimento do ICP e personas
• Concepção do pitch ideal de vendas
• Atingimento das metas e indicadores de forma constante
  

Disponibilizamos o modelo de treinamento intensivo que você poderá aplicar na primeira semana de trabalho dos novos colaboradores do seu time comercial.

Carreiras e remuneração

Plano de carreira

‍A implementação do plano de carreira mostrará ao funcionário que ele tem um futuro na empresa: tem condições de crescer, de contribuir mais e, paralelamente, de receber retorno financeiro compatível com seu desenvolvimento.

Além disso, oferece ao colaborador uma reflexão sobre as metas que ele pretende alcançar, seus objetivos de vida, filosofias e ideais.

Adicione aqui as possibilidades de crescimento em sua empresa. 

Plano de remuneração SDR (pré-vendas)

Aqui devemos destacar o formato de remuneração do nosso profissionais de vendas. 

O modelo de contratação pode ser tanto CLT como PJ. PJ em particular é um modelo pouco comum no mercado tradicional, mas vem se provando extremamente funcional para produtos digitais. O formato de remuneração não se altera, mas esse tipo de contratação abre possibilidade de escala principalmente se esses profissionais trabalharem no modelo home office.

Plano de remuneração Vendas

Nossa orientação aqui é de forma mais aberta, visto que os ganhos em comissionamento são maiores para os vendedores o que acaba gerando uma autonomia maior para estes profissionais. 

A grande discussão é em relação ao formato do comissionamento, de forma resumida, temos duas possibilidades:

Os valores podem variar muito de acordo com a experiência deste profissional seja ele Junior, Pleno, Sênior e etc. 

Melhores práticas do mercado

Adicione aqui as melhores práticas criadas ao longo da trajetória da história da sua empresa. 

Exemplos:

• É necessário uma média de 18 tentativas para realmente se conectar com um comprador. 

Fonte: Topodata and research on sales, marketing, and high growth companies.

• Pelo menos 50% das suas prospecções não estão propensas a comprar o que você vende.

Fonte: Marc Wayshak Sales Research & Insights.

• Abordar leads em até 1 hora aumenta 7 vezes as chances de conversão em vendas.

Fonte: Harvard Business Review.

• Empresas que obtêm maior resultado em inside sales descobrem de 3 a 4 problemas e fazem de 11 a 14 perguntas. 

Fonte: Gong.io - Conversation Intelligence Technology for Sales Teams.

• Profissionais de vendas com 3 a 4 anos de experiência investem 50% mais tempo com capacitação do que aqueles com menos de 2 anos.

Fonte: Hubspot Research

• Vendedores de sucesso falam por cerca de 54% da ligação.

Fonte: Gong.io - Conversation Intelligence Technology for Sales Teams.

• A maioria dos SDRs precisa de 4,1 meses para rampar, enquanto os vendedores precisam de 4,7 meses.

Fonte: Sales for Life | Accelerate Revenue Growth with Social Selling e The Bridge Group.

• Reuniões agendadas 3 ou mais dias para frente tem aumento de 40% de no-show (D+3).

Fonte: análise histórico Clint.