Quando falamos em marketing digital, é normal falarmos que tudo demanda tempo, certo? Afinal, conhecer e conduzir o seu cliente pela jornada de compra é um trabalho de muitas etapas, mas que traz um resultado a longo prazo inestimável para qualquer empresa: um relacionamento sólido com o público. Em contrapartida, o mundo nos diz que tudo precisa ser cada vez mais rápido, no máximo, a dois cliques de distância. E aí, qual diretriz seguir?

As duas! Fornecer um atendimento digital eficiente, que entregue aquilo que o usuário busca com agilidade, é uma das formas de manter o apoio à jornada de compra. Ninguém estabelecerá um relacionamento com uma empresa que, já no começo da jornada, deixa a desejar no atendimento, concorda? Mas, e como estabelecer esse atendimento digital de forma eficiente, que seja suporte da equipe de vendas e coloque em sua lista cada vez mais qualificados e prontos para a compra?

Para tirar as suas dúvidas sobre essa nova forma de atendimento que pode otimizar seu processo de marketing, reduzir custos e atrair novos leads preparamos este artigo que vai contar um pouco mais sobre essa revolução no relacionamento com o cliente: o atendimento digital.

A revolução da experiência do cliente

Para uma grande parte das pessoas, cancelar um serviço por telefone é a definição exata de pesadelo. A outra parte, certamente nunca precisou enfrentar horas e horas de ligação, atendentes mal preparados e com discurso ensaiado. Estressa só de imaginar a musiquinha de espera, não é? Assim como você, o usuário que procura a sua página também detesta esse procedimento e prioriza agilidade no atendimento.

A facilidade no acesso à informação traz um perfil de consumidor muito mais imediatista ao mercado: as respostas precisam estar acessíveis de forma fácil, a qualquer hora, em qualquer lugar. E mais que apenas adquirir um produto ou serviço, o consumidor também espera estabelecer um relacionamento com a empresa e ter uma experiência integrada, podendo migrar de um canal a outro sem interferências.

Você pode estar pensando que não deve ser nada fácil manter-se conectado e oferecendo o que o seu cliente quer em tempo integral. É por isso que cada vez mais empresas estão aderindo à transformação digital: a automatização dos processos para melhora do desempenho, fomentando uma mudança estrutural que coloca a tecnologia em um papel-chave na estratégia do negócio.

Hoje, uma compra já não é mais decidida por uma propaganda de 30 segundos na TV, mas por meio de pesquisas. Inclusive, já existem estudos que mostram que mais de 90% das experiências online começam com ela – por isso é tão importante estar sempre à disposição do usuário. Seja entregando informações atualizadas em um blog, uma sessão de Perguntas Frequentes bem estruturada em seu site ou um chatbot em suas redes sociais.

Entenda o que é Omnichannel

Falar de omnichannel exige uma rápida análise das palavras que o formam: omni, do latim “todo/todos” e channel, da língua inglesa, traduzida como “canal”, formando o que podemos traduzir como: todos os canais. O nome se dá justamente por conta de o omnichannel englobar todos os canais, sejam eles vendas, relacionamento com o cliente ou atendimento.

Interligados, os setores juntam esforços on e offline para proporcionar a melhor experiência para o cliente, trabalhando juntos e se completando. Um exemplo clássico é aquele onde o usuário entra em contato com a marca através do mobile, migra para o desktop para buscar informações mais detalhadas e conclui a compra na loja física.

Ao interligar os canais, cria-se um histórico do usuário que é facilmente acessado em qualquer etapa para continuidade do atendimento e, para isso, é interessante investir soluções de atendimento digital. Dessa forma, é possível criar listas de clientes e direcioná-los para o setor competente pela conclusão do atendimento, além de facilitar a interação através de mensagens personalizadas e integração com chatbots.

As principais ferramentas do atendimento digital

Já deu para notar que o seu atendimento não pode mais ficar acessível ao cliente apenas de segunda a sexta através de uma linha telefônica, certo? É preciso que você esteja à disposição dele em tempo integral, sempre pronto para tirar as dúvidas instantaneamente e, assim, manter a atenção.

Integrar os canais de comunicação pode parecer uma tarefa hercúlea, mas o resultado é uma comunicação muito mais transparente, um relacionamento sólido com o cliente e, lógico, muito mais conversões e vendas!

Conheça agora algumas das ações em atendimento digital as mais utilizadas:

Chatbots

Eles podem estar no Facebook, Skype, Messenger, Telegram, entre outros, e são uma forma de atendimento 24h por dia, 7 dias por semana.

É uma maneira de estar 100% a disposição do cliente.

O chatbot pode ser configurado com mensagens que respondem às dúvidas mais comuns e encaminhar o contato para o setor responsável pela finalização do atendimento.

Videochat

Com cada vez mais pessoas utilizando o smartphone, o videochat é uma ótima ferramenta para estreitar os laços com o usuário pois oferece uma conversa “cara a cara” entre ele e um vendedor, tornando tudo mais dinâmico e humanizado.

Assistentes virtuais inteligentes (AVIs)

Embora seja parecida com os chatbots, a AVI tem uma particularidade: é instalada em um programa de mensagens do próprio site, não em um aplicativo como o Messenger ou WhatsApp. Utilizam linguagem simples e humanizadas e conseguem até mesmo identificar erros gramaticais e decodificá-los para encontrar a melhor resposta, além de “memorizar” nomes, locais e históricos de compras anteriores.

As vantagens de aderir ao atendimento digital

É claro que automatizar o atendimento não traz melhorias apenas para a experiência do usuário, mas também oferece vantagens àqueles que a adotam.

Mais conversões

Com o cliente já informado sobre você através do conteúdo produzido e com as dúvidas preliminares resolvidas no atendimento digital, a equipe de vendas recebe apenas os leads mais quentes, mais propícios à conversão.

Redução de custos

Imagine o custo de treinamento para manter a equipe de atendimento ao cliente atualizada de todas as diretrizes? Bom, manter a equipe, por si só, já é uma despesa que pesa muito no orçamento! Com o atendimento virtual você pode focar onde interessa: nas vendas.

Time de vendas qualificado

Lembra quando falamos lá em cima sobre “educar” o cliente através de conteúdo? Isso também serve para o time de vendas! Com o conteúdo produzido, seja em formato de texto, vídeo ou infográfico, as atualizações podem ser constantes e facilmente compartilhadas entre a equipe. Ah! Isso também acaba com os gastos de treinamento de novo pessoal, afinal, você já tem todo o conteúdo produzido.

Priorizar a experiência do cliente é o principal foco do atendimento digital e as mudanças no comportamento do consumidor não deixam outra opção: é preciso inovar nos canais de comunicação. Focar na jornada de compra, na experiência do usuário, entender os passos e o lugar do atendimento em cada etapa é uma forma de construir uma estratégia coesa.