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Fidelizar clientes é uma das estratégias mais eficazes para garantir o crescimento sustentável de um negócio.
Clientes recorrentes não apenas trazem uma receita constante, mas também se tornam embaixadores da sua marca, recomendando seus produtos e serviços para amigos e familiares.
No blog de hoje, vamos explorar várias estratégias e dicas práticas para transformar clientes ocasionais em clientes fiéis e recorrentes.
Desde a personalização do atendimento até o uso de tecnologias como CRM, vamos abordar tudo o que você precisa saber para aumentar a lealdade dos seus clientes e impulsionar suas vendas.
Continue a leitura e confira!
Clientes fiéis e recorrentes são aqueles que, além de comprarem com frequência, demonstram um alto nível de satisfação e lealdade à sua marca. Eles voltam repetidamente, preferindo seus produtos ou serviços em vez dos oferecidos pela concorrência.
Esses clientes não apenas fazem compras regulares, mas também tendem a gastar mais ao longo do tempo e são mais propensos a recomendar sua empresa para amigos e familiares.
A fidelidade deles se traduz em um fluxo de receita contínuo e previsível, além de menor custo de aquisição de novos clientes, já que mantê-los é mais econômico do que conquistar novos consumidores.
A chave para transformar clientes ocasionais em fiéis é oferecer uma experiência de compra excepcional, construir um relacionamento de confiança e sempre agregar valor. Esses clientes se tornam os maiores defensores da sua marca, ajudando a fortalecer sua reputação no mercado.
Segundo Philip Kotler, considerado um dos maiores mestres do marketing:
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.”
Além disso, de acordo com pesquisas “as empresas têm até 70% de chance de vender para clientes existentes. Para atrair novos, a chance é somente de até 20%, e os clientes antigos também tendem a gastar 31% em média a mais do que os consumidores novos.”
Clientes recorrentes possuem um custo menor de aquisição, e você pode até aumentar seu ticket médio, considerando que a confiança, a fidelidade e o valor já foram conquistados.
Mais do que isso, clientes recorrentes e satisfeitos indicam sua empresa, serviços ou produtos de forma espontânea, tornando-se verdadeiros propagadores da sua marca.
Todas essas vantagens mostram a importância de resgatar clientes e torná-los recorrentes. Continue a leitura e confira como fazer isso, na prática.
Entender as preferências e comportamentos dos seus clientes é essencial para fidelizá-los. Cada interação com sua marca fornece pistas valiosas sobre o que eles valorizam e como gostam de ser tratados.
Por exemplo, alguns clientes preferem atendimento personalizado, enquanto outros valorizam ofertas exclusivas ou recompensas por fidelidade.
Quando você conhece as preferências dos seus clientes, pode ajustar suas estratégias de marketing e atendimento para atender melhor às suas necessidades. Isso pode incluir desde a personalização de e-mails com recomendações de produtos até a oferta de suporte em tempo real.
Além disso, o comportamento de compra dos clientes pode indicar tendências importantes.
Se você perceber que um grupo específico de clientes tende a comprar mais durante certas épocas do ano, pode planejar campanhas promocionais específicas para esses períodos.
Ou, se notar que muitos clientes abandonam o carrinho antes de finalizar a compra, pode investigar e resolver possíveis obstáculos no processo de compra.
Ao alinhar suas estratégias com as preferências e comportamentos dos clientes, você cria uma experiência mais satisfatória e envolvente, o que aumenta a probabilidade de que eles se tornem clientes fiéis e recorrentes.
Forçar a venda sem saber qual é a “dor”, quais são os problemas, e quais são as preferências do cliente, é algo que não deve ser feito na abordagem de um cliente inativo.
Isso porque, mostra que você não o conhece, e que não se importa com ele. Seu serviço ou produto deve ser uma solução, e como oferecer uma solução sem conhecer o problema?
Não utilizar as técnicas de cross-selling e up-selling também é um erro, pois são as estratégias mais eficientes para abordar um cliente inativo.
Não estudar a sua buyer persona antes de abordá-la vai ao encontro do que falamos até aqui. É preciso conhecer seu cliente inativo e os motivos que o tornaram inativo, para só a partir daí traçar estratégias de abordagem que revertam essa situação.
Conhecer sua buyer persona é fundamental para melhorar sua comunicação, e principalmente sua persuasão. Partindo do princípio que você conhece os gostos do seu cliente e o que irá agradá-lo e fidelizá-lo ao longo do tempo.
Enviar mensagens de texto é uma maneira direta e rápida de se comunicar. Você pode usar SMS para enviar ofertas exclusivas, lembretes de promoções ou atualizações sobre pedidos.
A alta taxa de abertura dos SMS faz dessa uma ferramenta poderosa para manter os clientes informados e interessados.
Já as ligações gravadas podem ser usadas para agradecer aos clientes por suas compras, pedir feedback ou oferecer promoções especiais.
Essas mensagens personalizadas criam uma conexão mais humana e demonstram que você valoriza o relacionamento com cada cliente.
Ambas as estratégias, quando usadas corretamente, podem aumentar a satisfação e a lealdade do cliente, contribuindo para uma maior taxa de retenção.
O pós-venda é uma etapa crucial para fidelizar clientes e garantir que eles voltem a comprar com você.
Após a venda, é importante manter o contato com o cliente para assegurar que ele está satisfeito com o produto ou serviço e para resolver quaisquer problemas que possam surgir.
Além disso, ofereça um suporte ao cliente eficiente e acessível. Responder rapidamente a dúvidas e resolver problemas de forma eficaz aumenta a satisfação do cliente e a confiança na sua marca.
Use o histórico de interações para oferecer produtos complementares ou novas ofertas. Clientes que têm boas experiências pós-venda são mais propensos a comprar novamente e a recomendar sua empresa para outras pessoas.
Técnicas de venda cross e up são excelentes estratégias de vendas e retenção. Para entender melhor:
A técnica de up-selling visa aumentar o ticket médio através de melhorias no produto ou serviço escolhido pelo cliente, como se fosse um upgrade da compra.
Enquanto isso, a técnica de cross-selling, visa “cruzar” e oferecer itens semelhantes e que complementam o primeiro interesse de compra.
Utilizar eventos para captar negócios e clientes também é uma boa estratégia de vendas, mas explore as possibilidades de ir além do networking.
Realize ou participe de eventos que sejam interessantes para os seus clientes e os convide-os para ir, seja em eventos digitais ou presenciais.
Conseguir cupons de descontos para tais eventos é outra dica que pode ser colocada em prática.
Contar com soluções de atendimento fará toda a diferença no seu atendimento ao cliente.
Com essas soluções é possível centralizar todos os seus canais de atendimento em uma única plataforma, agilizando e simplificando o engajamento com seus clientes, no intuito de mantê-los sempre por perto, sem perder nenhuma oportunidade.
Criar programas de fidelidade é mais uma dica importante para conquistar clientes recorrentes, sempre trabalhando a experiência de compra de forma única e diferenciada.
Exemplos:
Nada melhor do que ouvir a opinião dos seus clientes, para descobrir pontos de melhoria, que possam contribuir para as suas estratégias de fidelização.
Envie um e-mail ou mensagem personalizada agradecendo pela compra e solicitando feedback. Isso demonstra que você se importa com a experiência do cliente e está disposto a melhorar continuamente.
Nada adianta aplicar tudo que falamos até aqui, se você não mensurar os resultados, identificando se suas ações e estratégias estão sendo realmente efetivas.
Só é possível otimizar seus resultados, se estes forem mensurados. Além disso, só assim é possível identificar seus indicadores de vendas e de sucesso.
Monitorar a fidelização de clientes é essencial para entender a eficácia das suas estratégias e fazer ajustes necessários. Aqui estão algumas formas de fazer isso:
1. Defina Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs):
Estabeleça KPIs como taxa de retenção, taxa de churn, valor do tempo de vida do cliente (CLV), e frequência de compra.
2. Use CRM:
Plataformas de CRM ajudam a rastrear interações, comportamentos de compra e engajamento dos clientes, fornecendo uma visão clara da lealdade dos clientes.
3. Faça pesquisas de satisfação
Realize pesquisas regulares de satisfação para obter feedback direto dos clientes sobre suas experiências e identificar áreas de melhoria.
4. Analise dados constantemente
Utilize ferramentas analíticas para monitorar o comportamento do cliente, analisando dados como padrões de compra, taxas de resposta a campanhas e engajamento em canais de comunicação.
5. Monitore as redes sociais
Acompanhe menções à sua marca nas redes sociais para entender o sentimento do cliente e identificar defensores e detratores da marca.
6. Realize avaliações e reviews
Incentive clientes a deixar avaliações e reviews. Analise essas informações para insights sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado.
Utilizar o CRM de vendas e atendimento da Clint é uma excelente maneira de aumentar a recorrência de clientes e melhorar a experiência geral.
O CRM da Clint centraliza todas as atividades essenciais, como organização de funil, templates de atividades, ligações e histórico de interações, em um único lugar. Isso facilita o gerenciamento de leads e a manutenção de um relacionamento contínuo com os clientes.
A integração do checkout com o CRM permite que oportunidades de vendas, como abandono de carrinho ou pagamentos recusados, sejam gerenciadas diretamente no funil.
Ao ter esses 2 principais canais de comunicação dentro do seu CRM, você consegue ter: histórico de checkout na sua conversa, gerenciar seu atendimento, registrar todo o histórico das interações. Tudo numa única plataforma, para dar maior agilidade ao seu time de atendimento e aumentar a satisfação dos seus clientes.
Os playbooks de atividades e templates prontos proporcionam uma metodologia ágil, testada e validada, que facilita o engajamento e a venda contínua para clientes. A personalização desses modelos permite adaptar as estratégias às necessidades específicas do seu negócio. Além disso, você já tem modelos prontos de onboarding de clientes, para apenas seguir e adaptar ao seu negócio.
Com indicadores de performance em tempo real, é possível monitorar a eficácia das estratégias de pós-vendas, ajustando rapidamente conforme necessário para maximizar os resultados.
O CRM da Clint organiza todos os contatos e negociações em um único local, permitindo fácil acesso ao histórico completo de interações, compras e comunicações, o que melhora significativamente a personalização e a eficiência nas interações com os clientes.
A integração com ferramentas de comunicação como WhatsApp e Instagram aumentam a produtividade da equipe em pelo menos 30%, permitindo que os atendentes foquem em atividades de maior valor.
Essas funcionalidades permitem um atendimento mais eficaz e um relacionamento mais próximo com os clientes, resultando em maior satisfação e fidelização.
Esperamos que com esse conteúdo você tenha conseguido compreender o que são clientes recorrentes e fiéis de fato, e a importância de resgatá-los.
Também esperamos que você tenha compreendido as vantagens de ter clientes recorrentes no seu negócio, as dicas de ações e estratégias para colocar em prática, e o que não deve ser feito na abordagem de um cliente inativo.
Se você quer contar com a Clint para captar e fidelizar clientes, é só clicar aqui.
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