Atendimento Online
Quem nunca se deparou com aquele cliente cheio de “mas”? A objeção é quase uma personagem que se infiltra no processo de vendas com suas dúvidas e inseguranças.
E adivinhe: ela pode ser sua aliada! Isso mesmo, as objeções podem ser a chance perfeita para você destacar o valor do que oferece e ajudar o cliente a ver por que ele precisa do seu produto ou serviço.
Bora entender como? Vamos lá que há truques valiosos para você que é empreendedor digital ou que tenha um negócio físico.
“Beleza, vou pensar e te falo”. Se você trabalha com vendas, gente boa, com certeza já ouviu isso, né? Se for no fim do mês então… a frase chega como farpa sob a unha.
E tem a mais famosa delas que, você mesmo, como cliente, já deve ter passado para algum vendedor: “está meio caro, não”? Quem vende pela internet vê muito essa daí nos comentários!
Pois é. Esses exemplos são alguns, entre tantos, das temidas objeções de vendas. Mas, calma!
Elas nada mais são do que dúvidas ou preocupações que o cliente tem antes de tomar uma decisão, que também podem ser chamadas de “crenças limitantes”.
Quando alguém questiona, “será que eu preciso mesmo disso?”, o que ele realmente está dizendo é: “me convença”! E é aí que você entra em cena.
Eu vou te dar o caminho para quebrar essas objeções, mas, antes, você precisa entender que elas não são seus inimigos.
Objeções, na verdade, são ótimas oportunidades. Cada “não sei se é pra mim” ou “está caro” é uma pista do que falta para o cliente decidir.
Pense bem: se ele não tivesse nem um pouco de interesse, ele, simplesmente, diria “não”. O fato de ele duvidar ou questionar já indica uma certa curiosidade ou abertura.
E eu não estou dizendo que não é uma dificuldade, um obstáculo, porque é sim! Só não é um “não” em definitivo!
Então, em vez de fugir das objeções, que tal usá-las como um guia para mostrar ao cliente por que ele precisa do que você oferece?
Entender as objeções ajuda a direcionar melhor o papo com seu cliente e a ser mais certeiro nas respostas. Vamos ver as mais comuns:
Essa é clássica. Quando o cliente fala que o produto ou serviço está caro, pode ser que ele ainda não viu valor suficiente na oferta. Ou seja, ele não entendeu o custo-benefício.
O cliente questiona se realmente precisa do produto. Essa objeção vem quando ele ainda não percebeu como a solução pode facilitar a vida ou resolver um problema.
Esse cliente acha que pode esperar mais um pouco antes de investir. Ele talvez não tenha percebido ainda o que está perdendo ao não resolver o problema agora.
Essa é um pouco mais delicada: o cliente quer ter certeza de que sua empresa ou produto é confiável. Ele ainda está em dúvida se você realmente entrega o que promete.
Identificar e entender esses obstáculos pode ajudar a “virar a chave” na cabeça do cliente. Cada uma dessas dificuldades mostra o que o cliente precisa para tomar a decisão.
Bom, você já viu aqui, rapidamente, algumas objeções de vendas tradicionais, que todo vendedor já ouviu, mas quem tá começando agora, pode se sentir aterrorizado com esses questionamentos.
Então, eu vou te mostrar maneiras objetivas de contornar essas negativas. Vamos lá!
“Achei bacana, mas o preço está fora do meu orçamento”.
Como reagir: explique como o produto pode trazer um retorno positivo. Mostre o valor - e eu não estou falando de preço -, a transformação, que ele ainda não enxergou.
“Não sei se eu realmente preciso disso agora”.
Como reagir: explique como ele pode aproveitar o produto para resolver problemas específicos que, talvez, ele nem sabia que tinha.
“Vou deixar essa decisão pra depois.”
Como reagir: mostre os benefícios de agir já, antes que a concorrência dele tome a frente, por exemplo.
“Eu não sei se esse produto realmente faz o que dizem”.
Como reagir: use histórias e depoimentos de outros clientes para mostrar resultados reais e aumentar a confiança.
Pegou a ideia? A cada negativa, crie um espaço para mostrar ao cliente um benefício ao usar seu produto/serviço, ou um prejuízo, caso ele opte por “pensar mais um pouco”.
Mas não force a barra, tá? Mais abaixo, eu explico como não fazer isso.
Ao encarar cada objeção de vendas como uma oportunidade, você abre portas para um diálogo mais produtivo.
Vamos ver alguns truques para responder de forma estratégica, mas, antes de mais nada, não seja um chato!
Caso contrário, não importa a sua retórica, o cliente vai sair fora de você na primeira oportunidade, caso você seja um mala.
Veja como fazer isso e se ligue nos exemplos:
Parece básico, mas muitos vendedores, e até marketeiros, pecam aqui. Em vez de tentar rebater imediatamente, ouça o cliente com atenção.
Demonstre que você entende e valoriza o que ele está dizendo. Isso gera empatia e mostra que você está ali para ajudar e não apenas para fechar a venda a qualquer custo.
É bom lembrar que essa é a habilidade mais importante para quem vende pelas redes sociais, ou seja, quem faz Social Selling.
“Entendo que o preço é um ponto importante para você. Vamos ver juntos o que essa oferta cobre e como ela pode ser vantajosa?”
Nada de despejar uma lista técnica. Foque na treta que o seu produto/serviço resolve porque o cliente quer saber como isso vai facilitar a vida dele, não uma ficha técnica.
“Esse produto não só resolve [problema específico] como também oferece [benefícios extras] que fazem toda a diferença no dia a dia.”
Histórias de outros clientes com resultados positivos funcionam como mágica. Elas mostram que o seu produto já ajudou outras pessoas em situações parecidas, o que torna sua oferta mais real e confiável.
“Um dos nossos clientes também tinha dúvidas sobre o custo, mas depois de usar o produto ele viu que valeu cada centavo e hoje ele [resultado positivo].”
Se você tiver vídeos de cases da sua marca, você também pode mostrar ou enviar para o seu cliente.
Perguntar é uma arte. Isso te ajuda a entender, exatamente, onde está a resistência e permite guiar o cliente à solução. Mostre interesse em saber mais sobre o contexto dele.
“Me conta um pouco sobre o que você precisa resolver agora. Assim consigo te mostrar como o nosso produto pode ser útil.”
Nem sempre o cliente pode arcar com a oferta. Então, ofereça opções alternativas que caibam no bolso dele e que ainda tragam uma solução.
“Entendo que o valor é um desafio agora. Que tal darmos uma olhada em formas de parcelamento ou versões mais enxutas do produto?”
Responder com calma, clareza e empatia abre portas e ajuda o cliente a ver o valor real da solução que você está oferecendo.
Responder objeções é só o primeiro passo. Veja como você pode transformar esses diálogos em mais conversões.
Mostre ao cliente que a própria objeção pode ser uma vantagem. Se ele acha o preço alto, você pode explicar que isso reflete a qualidade e o retorno que ele vai ter.
“Nosso preço reflete o que trazemos em valor e durabilidade, o que vai te dar um retorno alto e evitar mais gastos no futuro.”
Não é pra soar mecânico, mas ter respostas ensaiadas para as objeções mais comuns te ajuda a se sentir mais seguro e passar confiança.
Prepare-se para as dúvidas recorrentes e pratique. Uma orientação? Levante as objeções que você ouve com frequência e crie respostas que mostrem o valor do produto, mas sem enrolação.
Fazer perguntas em série pode ajudar o cliente a refletir e perceber o que está deixando passar. Esse tipo de diálogo é útil para aprofundar e direcionar a conversa.
“O que exatamente você espera de um produto como este? Você já usou algo parecido? Como foi a experiência?
A confiança é um pilar para superar objeções. Deixe claro que seu objetivo é ajudar e que você entende as dúvidas dele. Um relacionamento de confiança pode derrubar barreiras.
E uma dica de ouro: acompanhe o cliente, mesmo depois da venda, oferecendo suporte e sendo um parceiro real para ele.
Tenha o mesmo entusiasmo que você tinha antes de a venda acontecer. Já que essa pessoa pode comprar ainda mais e, o melhor, indicar novos clientes.
Já falei: não seja chato! Essa é regra máxima e nem vai entrar aqui, viu? No entanto, a gente precisa entender que lidar com objeções exige sensibilidade.
Por isso, eu vou te mostrar os erros mais comuns durante uma objeção de venda, para que você não passe nem perto de cometer um desses deslizes.
Vamos lá:
Em vez de rebater com pressa, respire fundo e responda de forma acolhedora. Objeções não são um ataque, são uma dúvida.
Se o cliente levantar uma questão, responda com cuidado. Ignorar só faz a insegurança aumentar e evidencia aquela sensação de que você não está nem aí.
Seu produto/serviço é bom? Beleza, guarde para você. Mostre, de forma prática, os problemas que ele resolve e como vai adiantar a vida do cliente.
Ninguém gosta de ser forçado a tomar uma decisão. Fale com calma e com um tom de conversa, não de cobrança.
Adaptar suas respostas ao perfil do cliente mostra que você está atento às necessidades dele. Em uma estratégia em que o cliente é o centro de tudo, até o nome dele numa mensagem conta.
As objeções são mais que um obstáculo: são uma porta para mostrar o valor da sua solução e criar uma relação de confiança.
Com as estratégias certas, você pode transformar cada objeção em uma oportunidade para fortalecer a confiança e fechar mais vendas.
CLINT HUB SERVICOS DIGITAIS LTDA - CNPJ 36.569.594/0001-01
treinamento online e gratuito
