Experiência do Cliente
Necessidades de autorrealização
Desenvolvimento de estratégias de marketing
Ah, o cliente, esse eterno desconhecido! Ou melhor, nem tanto. Já abordamos diversos temas aqui no blog para ajudar você a desvendar o que se passa na mente e no coração do seu público. Ensinamos como criar sua buyer persona e falamos sobre o mapa da empatia, por exemplo. Desta vez, resolvemos trazer este conteúdo sobre a Pirâmide de Maslow, teoria que explica as necessidades humanas. Vem com a gente!
Com a transformação digital, diversos conceitos tradicionalmente “offline” passaram a ser revisitados — assim como a netnografia, que trata da etnografia aplicada ao ambiente online. Também conhecida como Hierarquia de necessidades de Maslow, a teoria descreve, em ordem de prioridade, as carências do ser humano. A lógica é que cada necessidade só é suprida se a anterior for superada. Mas como assim?
Muito simples. Na base da pirâmide, estão os fatores urgentes relacionados à sobrevivência (como as necessidades fisiológicas). No topo dela estão questões mais complexas (como as necessidades de autorrealização e autoestima). Inconscientemente, nós tentamos suprir essas necessidades de acordo com uma sequência. Logo, quando nossas necessidades básicas são supridas, nosso impulso é avançar na hierarquia.
A Pirâmide de Maslow é dividida em 5 categorias de necessidades que apresentam, cada uma, vários fatores que contribuem para sua satisfação. Se considerarmos que o primeiro passo para entender as motivações do cliente é entender suas necessidades, é fácil perceber o quanto essa teoria interfere no comportamento do seu público. Em seguida, você conhece a pirâmide e como cada categoria colabora para esse processo.
Como já mencionamos, na primeira etapa da pirâmide estão as necessidades fisiológicas, que têm a ver com nosso instinto de sobrevivência. Por se tratarem de direitos básicos que, teoricamente, deveriam ser universais, você precisa agir com sensatez a uma situação de venda em que, por exemplo, seu cliente use como objeção alguma destas necessidades:
Como você percebeu, a primeira categoria da Hierarquia de necessidades de Maslow é bastante delicada, já que pode interferir em públicos socialmente vulneráveis. A partir desta próxima etapa, você já consegue identificar como seu produto ou serviço pode contribuir para a segurança do seu cliente. Entre as principais necessidades, estão a segurança física, a estabilidade no emprego e a conservação das conquistas materiais.
Quando o indivíduo não precisa se preocupar com sua alimentação ou com o risco de ser demitido, surgem as necessidades de relacionamento. Esta categoria inclui os mais diversos tipos de relações sociais, como amizades, vínculos familiares e envolvimentos amorosos. Historicamente, a publicidade usa estas necessidades para lançar um apelo hedonista às marcas, mas o foco passou às etapas seguintes da Pirâmide de Maslow.
As necessidades de autoestima envolvem o reconhecimento das nossas habilidades, conhecimentos e capacidades. Isso pode partir de nós mesmos e dos outros. Um bom exemplo disso é a Geração Z. Também conhecidos como nativos da era digital, estes indivíduos demonstram uma necessidade constante de estímulos para manterem-se motivados. A autoestima também depende da dignidade e do respeito nas relações.
A última fase da pirâmide é a mais desafiadora, já que depende de todas as outras para ser suprida. As necessidades de autorrealização representam a sensação de podermos usar todo o nosso potencial para ir em busca de objetivos. Entretanto, justamente por ser a mais difícil de alcançar, você pode aproveitar fatores como autonomia, independência e autocontrole para usar como argumentos na abordagem do seu cliente.
O conceito da Pirâmide de Maslow sempre esteve presente em áreas importantes, como a gestão de pessoas e o marketing tradicional. Porém, com a mudança nos modelos de negócios, a teoria tem se mostrado eficiente na compreensão do comportamento do consumidor, sendo aplicada no marketing digital, vendas e experiência do cliente.
O fato é que, por mais que aparentemente o seu público considere o preço como um critério para a tomada de decisão, as motivações indicadas pela Hierarquia de necessidades de Maslow mostram que há uma série de oportunidades a serem exploradas nas suas estratégias. Veja como aplicá-las em cada uma das áreas citadas acima.
Para aumentar as suas vendas, suas estratégias de marketing podem considerar as necessidades que você viu na fase de autorrealização, fazendo o possível para que o cliente veja o preço como um critério secundário. Se você oferece um software de gestão, por exemplo, seu argumento de campanha pode ser a possibilidade de o cliente ter autonomia para se dedicar às questões estratégicas do negócio.
Na área de vendas, você pode implementar scripts que sejam voltados às necessidades sociais do seu cliente. Já está mais do que provado que abordagens que focam muito mais na marca do que no consumidor estão ultrapassadas. Por isso, antes de falar diretamente sobre seu produto ou serviço, procure estabelecer um vínculo e construir uma relação, demonstrando um interesse sincero em contribuir para o sucesso do seu cliente.
Vamos voltar ao software de gestão de que falamos acima. Para ajudar de fato seu cliente a ter independência, é importante que a sua plataforma ofereça, além da funcionalidade, a usabilidade. Uma alternativa para isso é trabalhar uma estratégia de gamificação, considerando, principalmente, as necessidades de autoestima do seu público. Ao oferecer uma experiência do usuário baseada em recompensas, você colabora para a retenção.
Como você percebeu, a Hierarquia de necessidades de Maslow permite uma série de insights para pensar o comportamento do seu público. Uma vez conquistado, você deve se esforçar para que ele também se torne fã da sua marca.
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