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Vamos combinar uma coisa aqui? O mundo dos negócios mudou demais, mas, até hoje, quem manda é o cliente, e se sua empresa ainda não entendeu isso, está perdendo uma grande chance de crescer de forma saudável e lucrativa.
Já ouviu falar em ser customer centric? Em português claro: focar no cliente, colocar ele no centro de tudo. Pode parecer simples, mas essa abordagem é poderosa e pode transformar o futuro do seu negócio.
Principalmente o de quem vende pelas redes sociais e ainda não entendeu como a interação com as pessoas, o chamado social selling, pode fidelizar clientes.
Neste post, a gente fala sobre o que significa ser uma empresa customer centric, por que essa mentalidade faz tanta diferença e, claro, como isso pode fazer o seu lucro disparar.
Vamos lá!
Quando falamos de customer centric, estamos falando de colocar o cliente no centro das atenções, de verdade. Isso vai muito além de dizer que o cliente sempre tem razão.
Ser customer centric é fazer com que cada decisão que você toma na sua empresa, independentemente do setor, tenha um único objetivo: melhorar a experiência do seu cliente.
E tem mais, hein: quem coloca o cliente como prioridade, de verdade, consegue antecipar o que ele vai precisar lá na frente.
É como se você estivesse lendo a mente do consumidor, entregando algo que ele ainda nem sabia que queria, porque você tem previsibilidade.
Essa estratégia tem um impacto gigante na satisfação e lealdade dos clientes. E quem não quer um cliente satisfeito, né?
Isso gera retorno, fidelidade e, o que mais importa para o caixa, lucro. Só que para chegar a esses resultados, o negócio precisa ter alguns fundamentos.
E esse é o meu papo com você a partir de agora!
Ok, agora que você já pegou o conceito, vamos ver, na prática, como uma empresa customer centric funciona.
São quatro pontos fundamentais para fazer isso dar certo:
A base de tudo é conhecer o seu cliente como a palma da sua mão. E isso vai muito além de idade, gênero ou renda.
Você precisa saber o que ele sente, do que ele gosta e, principalmente, quais são suas dores. Ferramentas como pesquisas de satisfação e CRM são ótimas para ajudar nessa missão.
Sabe quando você chega num lugar e o atendente, que você nunca viu, parece que já te conhece há anos? É isso que a sua empresa precisa fazer.
Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais vai conseguir entregar uma experiência personalizada e relevante.
Para saber o que seu cliente quer, pode começar imaginando o que você mesmo, enquanto consumidor, gosta em um atendimento.
Pensa em como você se sente quando recebe uma mensagem com seu nome, ou quando um vendedor lembra das suas preferências.
É assim que seus clientes querem ser tratados. Eles querem sentir que a empresa se importa de verdade e a personalização faz isso acontecer.
Seja com mensagens personalizadas, ofertas baseadas no histórico de compras ou um atendimento que parece ter sido feito só para aquela pessoa, a personalização é um dos segredos de uma estratégia customer centric que dá certo.
Imagina que você comprou um produto incrível, mas quando precisou de ajuda, o atendimento foi um desastre. Chato, né?
Agora pensa no contrário: um atendimento impecável faz até um problema parecer menor. E é aqui que você pode se destacar.
O atendimento ao cliente precisa ser rápido, eficiente e, mais do que tudo, empático. A ideia é resolver o problema do cliente antes que ele se irrite e queira correr para a concorrência. Sim, porque ele, P da vida, vai!
Se você consegue fazer isso, está meio caminho andado para fidelizar esse cliente por muito tempo.
Mas não adianta de nada só uma área da sua empresa ser focada no cliente se o resto está fazendo o oposto. Toda a organização precisa respirar esse conceito.
Desde o CEO até o time de vendas, todos devem ter o mesmo objetivo: entregar o melhor para o cliente.
Quando todos na empresa têm essa mentalidade, o resultado é uma experiência muito mais coesa e agradável para o consumidor.
E o consumidor satisfeito faz o quê? Compra mais. Mas não é só isso não! Segue o fio que te mostro outros resultados.
Agora, a pergunta que não quer calar: o que eu ganho sendo customer centric? A resposta é bem direta: clientes mais felizes, fiéis e um negócio muito mais lucrativo.
Olha só:
Um estudo com mais de 1.300 organizações em 80 países mostra que 79% das empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente relatam economia nos custos.
Ou seja, manter clientes é bem mais barato do que conquistar novos, certo? E quando você trata bem seus clientes e oferece o que eles realmente precisam, eles ficam.
Isso significa menos esforço com aquisição, que é até cinco vezes mais cara em comparação com a retenção, e um ciclo de vendas mais fácil.
Quem tem uma estratégia customer centric retém mais clientes e gasta menos com campanhas de marketing agressivas, porque a base já está ali, fidelizada.
Se o cliente está satisfeito, meu amigo, ele não só volta, como também compra mais vezes. O famoso Lifetime Value, LTV para os íntimos, aumenta.
E sabe o que isso significa? Mais dinheiro entrando no caixa sem que você precise investir tanto para conquistar esse cliente de novo.
Além disso, quanto mais o cliente confia em você, maior a chance dele se abrir para novas ofertas e produtos. É a confiança que gera essas oportunidades.
Você já deve ter feito isso: indicou algo que comprou para um monte de gente. E o que te motivou foi um conjunto: atendimento, produto e pós-venda.
É assim mesmo. Quando um cliente ama o que você faz, ele fala para todo mundo. É como um ciclo virtuoso: você entrega valor, o cliente fica feliz e indica para os amigos. E adivinha?
Mais gente vai chegar ao seu negócio sem você precisar investir tanto em publicidade.
Clientes que fazem propaganda de graça para você são, sem dúvida, o maior ativo de um negócio customer centric.
Aliás, as pessoas sempre buscam uma opinião de confiança antes de colocar a mão no cartão de crédito. E um cliente feliz vai fazer questão de deixar uma avaliação sobre seu produto nas páginas da internet.
Aqui está o pulo do gato: clientes satisfeitos não se importam em pagar mais. Na real, vão ter menos - ou nenhuma - objeção ou crença limitante antes de “converter”.
Pode ser pelo atendimento impecável, pela personalização ou simplesmente pela confiança que eles têm na sua marca.
Quando você entrega uma experiência legal, o preço deixa de ser o fator decisivo. As pessoas estão dispostas a investir mais para receber algo que vale a pena.
E o melhor: vão virar suas promotoras. Como falamos antes, elas vão te indicar. E, além disso, podem até te defender.
Isso acontece quando elas justificam, em fóruns ou redes sociais, o porquê de seu produto/serviço ter aquele preço.
É fácil fazer tudo isso? Não! Mas algumas ferramentas, que até já citamos aqui, vão te ajudar demais nessa caminhada. Bora que eu te explico agora!
Mas o que a gente quer saber é: vai aumentar o faturamento? Impossível isso não acontecer. Inclusive, isso está pautado em dados.
84% das empresas que focam seus trabalhos na experiência do cliente dizem lucrar muito mais, segundo um levantamento da Dimension Data.
Legal! Depois de tudo até aqui, pode estar passando aí pela sua cabeça: “agora quero ser customer centric, mas como”? Tecnologia, Processos e Pessoas são a resposta.
A tecnologia é a sua melhor amiga para entender o cliente com precisão, personalizar interações e melhorar o atendimento.
Aqui estão algumas formas de usar a tecnologia a seu favor:
O CRM é o coração de uma estratégia customer centric. Com essa ferramenta de gestão de relacionamento, você acompanha todo o histórico do cliente.
Páginas acessadas, mensagens trocadas com vendedores, interações com seus produtos/serviços e compras feitas. Está tudo lá no CRM da Clint, por exemplo.
Lembra quando eu falei sobre o vendedor que parece conhecer o cliente há anos? É aí que a ferramenta entra.
Porque esse acesso ao histórico do cliente dá munição para personalizar ofertas e interações de um jeito que ele perceba que você, realmente, se importa com ele.
Já pensou em mandar uma mensagem de Whatsapp com uma oferta especial logo depois que o cliente visita seu site? Isso é automação de marketing.
Ela permite que você entregue a mensagem certa, na hora certa, para a pessoa certa. E com muito menos esforço da sua parte.
Já é uma realidade em empresas de todos os portes, mas muito negócio ainda faz tudo de forma manual, perdendo muitas, mas muitas oportunidades.
Os dados são o novo petróleo, como dizem por aí. E no customer centric, isso não poderia ser mais verdade.
Usar análise de dados para prever comportamentos e identificar oportunidades de personalização te coloca na frente da concorrência e faz com que o cliente sinta que a experiência foi feita sob medida para ele.
E um CRM também te ajuda nisso, já que a ferramenta traz indicadores de desempenho, para você avaliar o que deu certo e o que nem adianta mais insistir no seu negócio.
Muita coisa até aqui, né? E agora que a gente entendeu o que é ser customer centric, vamos para a parte prática: como fazer isso acontecer de verdade?
Pega essas dicas que vão te ajudar a transformar sua empresa e colocar o cliente na posição de estrela do seu show!
Antes de qualquer coisa, a gente precisa pensar na equipe. É fundamental que cada membro do time saiba que o foco é o cliente.
Treinamentos, workshops e até uma conversa informal podem fazer a diferença. Mostre a importância de oferecer uma experiência diferenciada.
Um funcionário que se sente preparado e engajado vai fazer tudo com mais paixão, e isso se reflete no atendimento.
Quando sua equipe está bem informada e motivada, tudo flui melhor! Inclusive, uma pesquisa mostrou que empresas focadas no cliente têm funcionários mais engajados.
Você precisa, realmente, conhecer seus clientes. Foi o que mais provocamos até aqui! E não estou falando só de saber o nome e a idade dos seus clientes.
Aqui vale um reforço porque já falamos sobre isso: saiba o que gostam, o que compram e as dificuldades. Use ferramentas de CRM para coletar essas informações.
Faça pesquisas e, principalmente, converse com eles! Quanto mais você souber sobre o que seu cliente quer e precisa, mais fácil vai ser surpreendê-lo com experiências personalizadas que o façam se sentir especial.
Quando eu falo dar atenção de verdade, também é sobre escutar o seu cliente! Numa estratégia customer centric, feedback é ouro.
Crie canais onde seus clientes possam falar sobre a experiência, sugerir melhorias ou até fazer críticas. Facilite a vida dele!
Isso não só mostra que você se importa, mas também te dá insumos valiosos para melhorar continuamente.
Quando o cliente vê que sua opinião é levada a sério, a confiança cresce e ele se sente parte da sua marca. E adivinha? Isso gera lealdade e mais vendas!
Já que falamos sobre canais de comunicação variados, sabe aquele momento em que você inicia uma conversa com uma empresa pelo WhatsApp e depois ela liga?
E você tem a sensação que está sempre conversando com a mesma pessoa?
É aí que entra o conceito de omnichannel. É fundamental que a experiência do cliente seja fluida em todos os canais.
Porque omnichannel não é só sobre estar estar em todas as redes possíveis, mas, também, fazer com que o cliente sinta a continuidade da experiência entre elas.
Em outras palavras, é necessário ter o maior número de pontos de contato, porque as pessoas têm preferências por redes diferentes.
Ao mesmo tempo que a linguagem e publicações sejam parecidas, para que a pessoa não estranhe caso saia de uma rede a vá para outra.
Para finalizar, vamos falar de números. Vai por mim: não adianta ter boas intenções se você não acompanha o que está rolando, tá?
Defina alguns indicadores, os famosos KPI’s, que vão te ajudar a entender se sua estratégia está funcionando.
Fique de olho em métricas como:
Quando você sabe onde está indo bem e onde precisa melhorar, fica mais fácil tomar decisões que impactam diretamente na experiência do cliente.
No final das contas, ser customer centric é sobre tratar os clientes do jeito que você gostaria de ser tratado.
E quando você coloca o cliente no centro de tudo, a mágica acontece: seu negócio se torna mais saudável, lucrativo e seus clientes se tornam verdadeiros fãs da sua marca.
Então, que tal dar o primeiro passo e colocar o cliente em primeiro lugar a partir de agora? Você vai ver a diferença!
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